燃气公司客户服务标准-模版.docxVIP

客户服务标准 一、主题内容与适用范围 1、为认真贯彻“用户服务为重点、持续改进保质量，以优质的服务不断满足用户需求”的质量方针，充分体现“客户是朋友”的服务理念，规范燃气服务行为，提升优质服务水平，特制定本标准。 2、本标准是本企业在燃气经营中，为客户提供服务时应达到的服务标准。 3、本标准适用于面向客户服务的所有岗位。 二、通则 （一）基本道德和技能 1、服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业和部门规章制度。 2、服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。 3、服务人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。 4、服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。 5、服务人员应将客户投诉、举报情况如实向有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。 6、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。 7、服务人员在工作中实行“首问负责制”。 8、服务人员应按照工作标准，按时完成本职工作。 9、如遇特殊情况，无法在期限内完成业务时，服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户，并尽可能征得客户谅解。 （二）仪容仪表 1、服务人员应按规定着装，服装整洁、无明显污渍。  2、服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，修饰文雅，精神饱满。 （三）行为举止 1、服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。 2、服务人员应尽量少用生僻的燃气专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。 3、服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。 4、当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。 5、服务人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。 6、在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话。 三、窗口服务 （一）服务环境 1、燃气服务大厅厅外部环境要求 2、燃气服务大厅外应设置规范的“燃气服务大厅”标识，在显著位置应有营业时间牌。 3、营业时间牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。 4、燃气服务大厅内环境应整洁、明亮。 5、燃气服务大厅内应在明显位置设置天然气安全宣传常识、天然气通气程序、天然气接气程序、公司QHSE承诺、公司QHSE管理方针等展示牌。 6、燃气服务大厅应在明显位置整齐摆放赠阅的天然气安全使用宣传单，摆放资料的数量应适当，并及时增补。 7、业务受理区应设有客户座椅，业务受理柜台上应放置醒目的业务受理标牌，正面标有柜台编号和经办业务种类，背面标有“暂停服务”字样。 8、受理区柜台上的电脑、标识等应按统一的要求放置。 9、客户休息区应舒适安全， （二）服务规范 1、仪容仪表 （1）营业人员上岗时应着统一工作服，并在左胸处佩戴统一的工号牌。 （2）营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正（或站立挺直）。 2、行为举止 （1）营业人员接待客户时，首先向客户以普通话问“您好！”。 （2）营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 （3）保持电话畅通，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候对方“您好，燃气公司，请讲”。 （4）营业人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认。 （5） 通话过程中，营业人员须等待客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 （6） 当营业人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。 （7）客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。 3、业务规范 （1）营业人员至少提前5分钟上岗，做好营业前的各项准备工作。 （2）当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在受理业务，应主动向轮候的客户示意：“对不起，请稍等”。 （3）受理业务时，营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。 （4）对于无法办理的业务，营业人员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，营业人员不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户。 （5）需要客户填写业务登记表时，营业人员应将表格双手递给客户，并主