保安岗位礼仪礼貌规范.docx

上海XX驻警保安手册 作成 Xxx 改作成 改 『驻警护卫岗位礼仪礼貌规范』 检认 XXX 疋 检认 疋 驻警卫保安岗位礼仪礼貌规范 壹】前言 贰】本文 叁】岗位人体语言要求 肆】岗位语言表达要求 伍】文明值勤用语 壹、前言 1?机智是说话的嘴巴，并非食物。 眼晴和嘴巴一样会说话。 3?习惯动作是不必用脑便做出来的动作，大部份的人都有一些习惯动作。 4?态度应有条不紊、公正、亲切、和霭。 每一个警卫人员都是公司的代表者，而客户对个人的信赖，也就是对公司的信赖。 电话是公司的门面，切不可使其蒙羞。 贰、本文 1?说话的沟通技巧 声音： 声调音色：发音、语调要明朗，表达更多真实的讯息，要求开朗、热诚、友善。 声音大小应足以使对方听清楚，切忌过大或太小声。 咬字要清楚，机智老练，适时说适当的话是一重要技巧，避免说些令人误会的话。 1.2?用语： 正确的用语。 浅显易懂的用语，尽可能使用口语。 话中不随便夹带外语。 1.2.4不说不吉祥的话、下流的话。 1.2.5.不使用流行语。 1.2.6多用「请」、「谢谢」、「对不起」等。 1.3?要领： 妥善安排说话的顺序： L引入 一 正题 一 归纳 概略 一 说明一 结论 结论 说明 132要点须明确指出。 133不东拉西扯。 适当的速度。 不一口气说一大堆话。 14态度： 141以毅然的态度行事，流露出愿意与别人沟通的意愿。 142身体语言，传达了 2/3 的讯息。面部表情，眼神接触，皆会传递，重视工作场所 的气氛。 143不可唯唯诺诺乡愿一世，殷勤的服务待客如“人”而非“物” 。礼貌，友善服务 2回答问题的方法： 21仔细整理回答的内容，再亲切的回答，以使对方能正确的了解。 22不论对多无聊的问题，都应以正经的态度聆听回答。 23非常困难或难以回答的问题，应该以不知为不知的态度应对，不要随便回答。 24以亲切有礼的态度予以回复。 3电话之礼节： 31一接通电话先报自己所属单位、姓名，并告之要件。 32咬字清晰态度明朗。 33抓住要领简单扼要。 331接电话先报单位、名称及姓名。 332养成记录的习惯。 333寒暄尽量简短。 334重要事项听完要重复一遍。 335简要说明重要事项。 34正确的礼仪： 341用话要客气。 342避免没有意义的话语 3. 4. 3?态度要诚恳。 4. 4?接到打错的电话要特别客气。 3. 4. 5.电话铃响三声内要接听。 3. 4. 6.接到电话先报公司名称，早晨十点以前不忘说声「您早」，十点以后说「您好」 3. 5.「请」的重要性： 3. 5.1?—句「稍等」往往令人觉得不受重视，若改说「请稍等」 ，电话彼端的人会有不 同的 惑受，有受尊敬的惑觉，会增进好惑，对工作、业务常有意想不到的收获。 3. 5. 2.对方要找的人不在，也该多用请字说明，如「请您上午十点以后打来」或「请留 下电 话号码」0 3. 6.电话记录的活用： 3. 6. 1.同事不在时，应利用便条纸代为记录电话。 3. 6. 2?记录应详尽交待事项。 3. 7.洽询电话： 3. 7. 1?若接到洽询电话不在自己的业务范园内，应尽量予以回答。 要帮对方转接，应问清对方发问的对象，否则三转四转让对方重复同一说明，于 彼此 都是时间的浪费。 4?服装仪容：按公司服装规定穿着及配戴，在仪态方面，不长发披肩、仪态端庄。 5.应对的方法： 5. 1?正确的态度： 5. 1. 1.诚恳。 5. 1. 2.朗。 5. 1. 3?得体的姿势。 5. 2?正确的礼仪： 5. 2. 1?服装打扮要符合场所及身份。 5. 2. 2.特别注意头发、胡子、指甲之修剪。 5. 2. 3.说话要谦恭。 5. 3?注意自己的语病: 脏话、粗话，绝对禁止。 哇塞、正点等流行语给人轻浮的惑觉。 5.4?说话要具体、要掌握要领： 轻忽、草率是失败的根源。 542冷漠的态度会使对方惑觉屈辱。 543不可争论。 55充分了解业务 ; 551以免在客户询问时答不来，还是一一请教同事，那就太难看了。 552对业务若无十足的信心，就无法充分的应对。 5.6?周全的准备： 若与客人约好，事前要充分了解其背景。 561约会的内容，必须事前熟虑检讨。 6报告： 61报告是对上司陈述任务或工作内容。 62报告要详述所属单位、职称、姓名及所要报告事项，若对客户或公司以外的人说明 时， 则要说出本公司名称。 63报告时要冷静、坚定、详实、有重点，例如： 向董事长报告：「XX部XX队XXX班长报告，XX年XX月XX日完成干部 训练， 预定于XX年月XX日被任命为队长，报告完毕。」 6.3.2向客户单位报告到任：「王经理您好，我是中城卫公司常驻警卫XXX，于今天 起到贵公司服务执勤，请多多指教。 」 调其它单位，向案驻警点护卫主管报