《网吧员工培训》.docxVIP

培训内容 为提高我们的服务技能技巧，我们将从4个方面加强培训，以提高我们的服务质 量。 “笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。 “活泼、开朗、有信心”是动力的源泉。 “细心、认真、主动”是服务精神的要素。 1、 工作态度：工作态度是一个企业判断一个员工最起码的标准。与否认 真对待工作，是否严格执行企业的规章制度，是否团结同事，是否自 觉完成自己职责范围内的事情。 A、 领班：领班的工作首先是现场服务，必须在完全满足现场工作的前 提下，从事其他工作，比如：进出商品，要选择顾客不多的时候及 时补货；需要制作活动方案或写报告等必须在不当班的时候进行 （除非紧急情况，马上需要使用） B、 网管：网管的工作特点是技术性较强，时间性不确定，因此工作届 于任务型，当出现技术性工作时必须完成工作解决问题才算下班， 比如：当发现坏机，正确的处理方法是及时处理好当机器可以使用 后方能下班，而不能直接交给下一班的人员 C、 服务员：服务员的工作相对来说简单，但作为服务行业，作为我们 星盟来说服务员的工作是相当重要的， 我们的顾客留不留的住，我 们的服务是否体现的出来，服务员的现场服务是非常重要的，当遇 到问题顾客，发现问题及时向领班或店长反映情况及时解决 D、 收银员：对于任何企业来说前台工作都是最重要的环节之一。顾客 是否满意就从给他们的第一感觉开始，文明礼貌的用语，得体大方 的举止给顾客留下美好的印象，良好的开端更有促于工作的开展， 收银员技能的熟练程度体现了一个企业的成熟程度，更加增强顾客 对企业的信任度。 在服务行业工作，受到顾客的责难是常见的情况，既然从事这个行业 首先就必须有思想准备，随时接受考验，但这绝对不能是我们降低我们工 作标准的借口。 吃苦精神是任何想作出一番事业的人所具备的先决条件，也是认真工 作的体现。主动自觉的工作态度是有效提升自己的方法。 2、 服务标准 我们XX网吧的工作标准 A、 现场不能出现顾客因为看不到服务员而大喊大叫 B、 顾客不因机器不能用而等待5分钟（机器损坏） C、 不能出现因服务不及时而投诉 D、 不能因为交接班而影响顾客使用和购买商品（点卡除外） E、 在现场任何地方见到顾客或公司、 公安、文化及其他部门的人员都 必须问好，欢迎其光临 F、 现场任何时候不能见到地面有烟头、垃圾、饮料瓶、积水等 G、 在最短时间内服务好顾客，不能因为少数顾客而影响大多数顾客 H、 员工必须在工作期间精神饱满，只做工作之内的事情 I、 老顾客有人关心，新顾客有人教；及时了解顾客的需求，顾客的投 诉及问题及时处理， 3、 服务规范 工作中使用的礼貌用语、动作及快速反应方法 A、 常见礼貌用语及注意事项： 微笑是任何时候，任何工作人员都必须保持的状态。 前台：顾客到来收银工作人员必须说“您好，欢迎光临！ ” “您好，有什么可以帮助您？ ” 当顾客充值必须“唱收唱找”：“您好，收您XX元”，“您好， 找您XX元，请您点好” 当新开卡顾客开卡完毕必须：“您好，这是您的卡，我叫人 教您使用。” 现场：当遇到顾客时：“您好，欢迎光临！ ”，当是老顾客时，他需 要你帮忙就帮助，不需要就他自己开机；当是新顾客时必须 向其介绍我们网吧的价格和机器配置，询问其使用标准，“我 们有特价区但机器较差，我们的其他区域价格一样而且机器 好，玩游戏很好的。”当顾客选定区域是，帮顾客拉出座椅 帮他开机并告诉他如何开机，卡如何使用，当顾客正常使用 后：“现在可以使用了，请慢慢用，有事情找我” B、巡场工作 巡场工作 1、看；2、查；3、整理 1、看 A看顾客是吉卜机 r巳看顾客是否需要服务 C巡场过场中不是顾客需要不得在其背后观看 D上班期间不得上网，利用其他上网人员的机也不町以 r e、发现非当班人员着工衣上网必须纪录 2、查 ；A、检查顾客是否浏览非法内容， 「巳检查顾客使用门店物品是否得当 比如：顾客不能两人坐一张凳子，顾客不能坐在凳子扶手上， r顾客烟头丢地上等 C检查顾客是否有东西遗留 D检查现场机器设备是否齐全，如发现缺失及时报告领班和店长 r 3、整理 A、顾客用餐结束及时活理桌面 B顾客烟盅中烟头或其他杂物较多及时活理 顾客卜机及时活理桌面并摆放好设备,5分钟之内 设备摆放标准：键盘、鼠标垫、鼠标、耳机、摄像头 各种线不得缠绕 注意事项：A、巡场过程中随身携带抹布及时活理发现的问题 B、顾客活理杂物时，要观察顾客不是很忙的时候，并且询问： “您 好，我帮您整理一下好吗？ ”经顾客同意才能整理，如果顾客 不同意先不整理，等过一会儿再询问。 C、当顾客把手机、钱包等贵重物品放在桌面上时及时提醒顾客：“您 好，请收好您的0 0 0 0 ^ D、当顾客把背包等较大物品放在边上时及时提醒顾客： “您好， 请把包照顾好。”如果实在不方便可以寄存在前台