科室提升患者满意度管理制度(汇编).pdfVIP

专业资料 1. 目的 贯彻医院 2018 （8 ）号文件 ，提升科室满意度 2. 范围 全科室医生 3. 定义 满意度通过满意度问卷中医生打分进行量化 ，每位医师取平均值 ，92 分以上为合 格 4. 职责 病区医师做好患者出院后电话回访 、上门回访工作 ；完成出院患者扫码满意度调 查 ；努力提升患者的满意度 ； 门诊医师努力提升患者满意度 5. 标准 5.1 床位主管医生做好出院患者登记 （表 1），在患者出院后 7 日内完成随访 ，科室 出院患者电话随访率达 90% 以上 ，上门随访率达 10%。相关奖惩按照院级标准进 行 ，具体为 ：电话回访 2 元/ 人次 ，全归床位医师 ，上门回访 6 元/ 人次 ，由预约 医师和上门医师 5/5 平分 。调查考核结果纳入个人单项绩效考核 ，根据出院患者 调查结果 ，对调查未完成随访规定要求的床位医生 ，医院按照 100 元/ 人次处罚标 准考核到床位医师个人 ，科室不再重复处罚 。 5.2 确保病区不少于 50% 患者出院当天完成扫码调查工作 ，由科主任主要监督负责 ， 护士长配合 ，科主任不在时由床位医生 / 同组医生执行并将完成情况上报科主任 （表2 ）。 5.3 提升住院患者的满意度 ，确保患者的满意度评分不低于 92 分 （表 3 、4 ）， 以医 疗组为考核单位 ，平均满意度高于 92 分的组给予 300 元/ 分的绩效奖励给到医疗 组 ，组内人员进行平均分配 （颜新林属于前组 ，经慧英属于后组 ）； 同理 ，低于 92 分的予以 250 元/ 分的处罚给到医疗组 。 5.4 门诊患者的满意度评分应不低于 92 分 （表 4 ）， 门诊医师的奖惩绩效按照医院相 关反馈进行加权计算 。具体公式为该 （医生门诊满意度平均分 -92 ）x600x （调查 word 完美格式 专业资料 患者数 / 科室总调查患者数 ），正数为奖励 ，负数为处罚 。 5.5 对于满意度调查和上级满意度调查通报反馈中 “患者表扬留言 ”信息 ，给予 100 元/ 次奖励到个人 ，“患者投诉批评留言 ”，一经查实 ，给予 100 元/ 次处罚到个人 。锦 旗和感谢信的奖励按照医院文化办相关规定执行照旧 。 5.6 病区每月平均满意度最高的医生为当月科室 “服务之星 ”额外给予 200 元绩效奖 励 ，同时在文化墙公示 。 5.7 以上制度自 2018 年 3 月开始执行 。 6. 表单 表 1 出院患者随访登记表 表 2 出院病人满意度调查表 表 3 昆山市花桥人民医院住院服务评价表 表 4 昆山市花桥人民医院出院患者电话随访调查表 表 5 昆山市花桥人民医院门诊患者调查表 7. 相关文件 花医 2018〔 〕8 号 word 完美格式 专业资料 内二科