酒店实训报告总结计划.docxVIP

酒店实训报告【三篇】 酒店实训 报告【一】 一. 企业介绍： 酒店位于西安市长安 区北长安街 90 号黄金地段，是集客房，餐饮 ，写字，商务，会议，茶艺，棋牌，健身， 休闲娱乐等为 一体的中国企业。现有员工 128 人，固定资 产 600 多万， 经营面积 5000 平方米。近年来，被上级评为三秦餐饮名店 ，西安餐饮名店，西安市精神文明单位，陕西商业企业 . AAA级中国绿色酒店，中国商业信用企业全国产品质量与服 务质量双满意单位，消费者信的过诚信单位。董市长高宗健 被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商 业服务明星，西安市百名文明市民标兵。 CCMC特级经营管理大师，中 国商业职业经理人，西安市第十三届人大代 表。 酒店装潢 豪华典雅，设施齐备。餐饮部有 15 个，以及多功能宴会大 厅，可同时接纳 600 人就餐，主营川 陕粤大菜，生猛海鲜 ，十八样套餐风味小吃等品种，闻名全国的饿六种 中华名优小吃 深受消费者青睐。 客房部拥 有豪华商务间 ( 带棋牌) ，豪华套间 ，贵宾间，单人间，三人 间，标准间，经济间，共有床位 200 张，设 施齐全，服务 热情周到，并提供钟点房服务。可容纳 300 人的大型多功 能大厅 ( 可接待会 议或喜庆婚宴 ) 和四个中型会议室 ( 配有宽带 ) 。适用于接待会议，旅游社团，商务活 动，教学培训 ，亲朋聚会，是休闲内，旅游，度假的消费场所。 经营理念 : 以人为本 ; 顾客至上 ! 企业精神 : 求实创新 ; 开拓进取 ! 员工精神 : 爱岗敬业 ; 积极奉献 ! 服务宗旨 : 您的满意是我们的永恒追求 ! 企业文化 : 惠顾大众，宾至如归 ; 以德为本，诚信和谐，科学管理，奋 发向上 ! 二、实习 岗位与内容： 实习部门 ：酒店前台 实习目的 ：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面 ，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理 论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知 识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。 前台接待 前台作为酒店的接待部门，是最先对客人产 生 影响并做出 服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创 造， 基本上都 是从这里开始的。 1 ( 7 00 15 00) 化妆，签到— — 了解住宿情况及重要事项——交接班 ( 了解 房态、清点帐 目及小卖部商品，仔细阅读交班本 ) ——接待 宾客 ( 办理入住、退房、续房、换房、预订 、问讯、查询、 行李寄存、处 理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力 所能及的服务 。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合 理分配房间 ) ——配合收银向询问客人是否 续住 ，关注客人 消费情况，保 证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房 手续——接待 宾客( 以退房为主 ) ——工作午餐——检查、 更新房态，确 保房态准确，接待宾客 ( 重点催 收房费 ) —— 做交接班准备 。 2、中班 ( 中午 15： 00—晚上 22： 00) 工作流程： 交接 班，清点帐目 ，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押 金 余额不足的 房间，跟进上班未进事宜——接待宾客 (重点 催 收房费 ) ——工作晚餐——协助前台收银 催房费，并跟进 餐 券发放事宜 ——检查、更新房态，确保房态准确，整理 预订 ——接待 宾客( 办理入住、 退房、续房、换房、预订、 问讯、 查询、 行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客 人提供各 种力 所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握 房态变化， 合理分配房间 ) ， 18： 00 以前完成押 金催收工作 ——做交接班准备。 3、夜班 ( 晚上 22： 00—次日早 7： 00) 工作流程 接班，清点帐 目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足  ：交 的 房间——接 待宾客 ( 办理入住 、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、 行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客 人提供各种力 所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合 理分配房间 ) 跟进 上班未进事宜——检查、更新房态，确保 房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别 填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过 帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、 归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相 关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记 录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更 新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。 - 三、实习 心得总结： 1、服务行业之潜规则 (1). “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被 发挥到了极致。 酒店为了 达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更 要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往