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完美 WORD 格式 淄博康善医药培训资料 （药店销售礼仪篇） 前 言 ▲培训的益处（木桶原理） ： A、提高自身素质，增强就业能力 B 、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D 、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人 B 、详细写作业 C、认真听课 D 、认真思考、总结 ▲培训规则 ：不抱怨 不争论 不批评 不谈消极 不谈是非 ▲总评考核标准： 作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章 微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾 客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2 、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4 、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2 、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语 专业 知识分享 完美 WORD 格式 对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理 方法。 2 、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩 VCD片断 第二章 销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬 有礼的谈吐、亲切友好的态度 一 、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人 卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大 方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表 美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体 现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2 、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4 、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2 、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4 、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓； 专业 知识分享 完美 WORD 格式 7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物； 8、鼻腔：不露鼻毛； 9、体味：清香自然。 四、仪态（仪态指人的姿势和风度） 1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚 V 字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典 雅的韵味（女性） 。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚