浅谈民航特殊旅客服务技巧毕业论文.docVIP

PAGE PAGE 2 目 录 摘要……………………………………………………………………………3 1民航特殊旅客定义及原则…………………………………………………3 1．1特殊旅客服务的定义………………………………………………………3 1．2特殊旅客服务的意义………………………………………………………3 2航空公司对特殊旅客服务的要求与注意事项……………………………3 2．1特殊旅客服务的要求………………………………………………………4 2．2特殊旅客服务的注意事项 …………………………………………………4 3 特殊旅客服务技巧…………………………………………………………5 3．1老弱旅客的服务技巧………………………………………………………5 3．2病残旅客的服务技巧………………………………………………………6 3．3儿童旅客的服务技巧………………………………………………………7 3．4重要旅客的服务技巧………………………………………………………8 3．5挑剔旅客的服务技巧………………………………………………………8 4 提升对特殊旅客服务的途径 ……………………………………………9 4．1乘务员加强自身素质培养 …………………………………………………9 4．2强化行为规范 ……………………………………………………………10 4．3航空企业加强管理…………………………………………………………10 参考文献………………………………………………………………………10 致谢……………………………………………………………………………11 浅谈民航特殊旅客服务技巧 摘要：特殊旅客服务是民航客舱服务的重要一个组成部分，本文主要从特殊旅客服务的定义、服务原则、技巧等几个方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的相关介绍以及服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出相应方案及措施。 关键词：特殊旅客；服务技巧 1 民航特殊旅客服务的定义及意义 1．1特殊旅客的定义 特殊旅客是指在年龄、身体、身份地位等各方面情况比较特殊，航空运输业中需要给予特别礼遇和照顾的旅客，由于其身体健康和精神问题等需要空乘及地服人员给予特殊照料，或在一定条件下才能被航空公司接受运输的旅客。特殊旅客包括老弱、病残旅客、儿童旅客、重要旅客、挑剔旅客等。特殊旅客运输对航空公司的地面和空中保障服务有很高的要求，同时对于特殊旅客的服务能力也是衡量航空公司服务水平的重要标志之一。 1．2特殊旅客服务的意义 作为一个企业，特别是航空公司这样的服务企业，服务意识必须作为对空乘人员的基本素质要求加以重视。每一个空乘人员必须树立自己的服务意识。这样才能真正意义上让旅客满意。 随着民航业不断地向国际化、规范化方向发展，民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度，好的服务水平，特别是特殊旅客服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带来的便捷。因此，特殊旅客服务是一个综合性问题，既涉及服务人员的修养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空业事业的发展。 2 航空公司对于特殊旅客服务的要求及注意事项 2．1航空公司对特殊旅客服务的要求 航空服务当中，很多的旅客因为其特殊的身份，所以在服务过程中就需要特殊的服务。以下是一些特殊旅客的要求： 2．1．1无成人陪伴儿童 不是所有的儿童都可以办理无成人陪伴运输服务的 ，航空公司在年龄方面做出了相关要求：儿童年龄在五周岁以上，十二周岁以下阶段；不足五周岁的无成人陪伴的儿童，原则上不予承运。为了确保无成人陪伴儿童的安全运输，办理此项服务必须符合航空公司公布的条件：1、儿童应由其父母或者监护人陪送上飞机地点并在儿童的转机地点、飞机地点安排人予以迎接和照料；2、无人陪伴儿童的承运必须始发站预先向航空公司的售票部门提出；如是联程运输，需要得到转机航站的证实。 2．1．2疾病旅客 病残是由于身体的缺陷而在航空旅行中不能自行照料生活，需要他人的帮助的旅客，当然航空公司根据自身的能力也制定了运输的条件：1传染病患者及精神患者或者健康情况下可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，承运人有权拒绝承运；2、年奶的老人，虽然身体并未患病，在航空旅行中需要乘务员帮助，应给予适当的照顾，应视其为病伤旅客可以接受运输。 2．1．3担架旅客 担架旅客是指在某些特殊情况下，因受伤或病不能坐着进行空中旅行，而必须躺着乘客的旅客。由于这种操作会影响公司的安排，所以每一航班上只允许接受一名担架旅客。 2．2航空公司对特殊旅客服务注意事项 2.2.1不卑不亢，心态平和 不卑不亢就是既不显得低贱，也不显得高傲，在特殊旅客面前，服务人员要保持平和的心