浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策毕业论文.docVIP

PAGE PAGE 9 目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 前言……………………………………………………………………………………3 1 民用航空业发展概况………………………………………………………………3 2 民航乘务服务质量的现状及问题…………………………………………………4 3 提升乘务服务质量的对策…………………………………………………………5 3.1提升入职条件………………………………………………………………………5 3.2加强礼仪培训………………………………………………………………………6 3.3个性化服务…………………………………………………………………………7 总结……………………………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………………………8 致谢……………………………………………………………………………………9 浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策 摘要：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。本文对我国航空业的发展现状、空乘服务质量的现状以及提升对策进行讨论，阐明只有不断提升空乘服务质量，不断创新以及改造服务理念才能使空乘服务质量得以提高。 关键词：民航乘务服务；质量；提升 前言 随着人们生活水平的不断提高，大家对于民航服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。当前，我国的经济发展促进了航空运输业的的飞速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施不同战略，出色的航空服务位航空公司带来了知名度和美誉度，得到了广大群众的认可。我们必须不断提高乘务服务质量的整体水平，让人们从心里真正满意空乘人员的服务，乐享其中。 民用航空业发展概况 改革开放以来，中国经济突飞猛进，国民生产总值跃居世界第二。其中国 内贸易迅猛发展，航空企业发展蒸蒸日上。它带动了旅游、经济、文化等许多行 业的发展，成为了交通运输的重要组成部分。随着全球经济的不断发展，人们的 生活节奏不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已经飞速进入普通民众的生活 当中。根据国际航空运输协会的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每 年17.6%的速度增长，总周转量1978年在全球排第37位，到2005年排到第2 位，仅次于美国，旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球 第二航空运输大国。中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速， 2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿 人次的规模。由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心。 民航乘务服务质量的现状及问题 随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。20世纪90年代后期，国内各航空公司进行了价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量， 以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。就目前而言，影响空乘服务质量的原因主要有以下几个方面： 第一、客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。 第二、服务对象的特殊性，空乘人员在服务工作中会接触到特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。 第三、招聘空乘人员的标准不够科学，长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历，招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。 第四、空乘人员培训的力度不够，空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之