《话务员规章制度》.docxVIP

话务员规章制度 为加强话务员的规范化管理， 完善各项工作制度，提高工作效率，根据中心章程的规定， 特制订以下话务员管理制度。 一、 话务员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得 以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职工作，格尽职守，爱护并保持好公共环境、 设备的整洁和完好。 二、 上班时间需保证工作电话正常接听，不得无故不接 电话，或将电话放置一边，一经发现，除以 20元/ 次罚款。工作电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公 话私用的，除以50元/次处罚。 三、 上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作 四、 电话接听需及时，对待客户需有耐心，不得在通话 中带侮辱，攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知 道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反 馈给对方，不得在通话 中大吼大叫。一经发现处以 50元/次罚款。 五、 工作认真、积极，紧急救助必须严格按照中心规定 流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误情况的，由当事 人承担相应责任，并处罚 100元/次。 六、 话务员被客户投诉的，一经查实，不论任何原因， 处罚200元/次，对中心形象造成重大影响的，另行加重处理。 七、 团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮 结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效 的工作作风。 八、 如需请假或休息必需提前三天，不得临时短信通知 或电话请假，否则视同旷工处理。 （旷工罚款200元/天） 九、 话务员超过上班规定时间 10分钟算迟到，第一次迟 至做款20元，第二次迟到罚款 50元，第三次迟到罚款 100元，超过第三次成倍的往上 翻。篇二：话务员工作管理制度 话务员工作管理制度 近期重点： 、今后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯； 、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩 效中有所体现； 、工作时间严禁聊天； 、一定要按时准点签系统， 外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据， 综合人员需要 在开早班会前登录系统。（因为早班会都是在打铃后才开的） ； 、再次提醒大家务必要及时查看自己的班务， 如班务临时发生变化， 或是变化频率较大 的时候，方芳一定要第一时间通知各位班长和当天在班人员，班长一定要及时通知自己班组 当天不在班的人员，当天在班人员一定要在下班前查看自己第二天的班务。 、严查准时签入的问题， 如发现没有按点签入的情况或是签入后在座席上看不到人的情 况，一律按旷工计算，如发现代签情况，双方均会扣除当月绩效。 、上班时间不许登录任何与工作无关网站的问题，如发现扣除当月相关绩效。 一、考勤制度 、严格按照排班表要求准时打卡上下班，不迟到，不早退。 、白班登录系统时间为 9: 00,退出时间为：18: 00;晚班登录 时间为第二天早9: 00。严格遵守工作时间要求。本月下旬将加早白班、 00; 12: 00-21: 00） 、进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统 于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间。 、中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公 人电话等。 二、工作纪律 、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪 表应用大全 excel 2010 数据...excel 2010 数据...容仪表。 、每周一、周三要求全体到岗员工统一着工装，每年 5月1 月2日至次年5月1日着秋冬装。 、工作台上不允许放置与工作无关的物品， 及时清理个人工作 下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位。 4 时间为18: 00,退出 晚白班（08: 00-17 : 的起始时间，不得迟 区用餐、睡觉或打私 excel 2010数据透视 日至 10月1日着夏装，10 区，保持工作台面整洁。 、进入工作区后，严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等。 、上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临时紧急事务向 、上岗前衣物和随身物品统一放在个人的衣柜中， 禁止携带手机 5 6 可向家人及朋友公布紧急联系电话 、 、 、 10 直接主管申请请假。 和其他私人物品上岗， 严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。 午餐时间及大于15分钟的培训时间，必须退出呼叫中心系统。 工作中遇到无法处理问题，要求向班长上报，不允许相互讨论 、工作期间，只在服务部的工作区域内， 不得随意串岗，不进入 造成混乱。 其他部门工作区域干 扰工作。 11 、工作时间必须戴耳机，避免通话后将耳机拿在手中或挂在脖子 请出示“休息牌”，并将耳机挂到办公桌左侧隔板上； 话务员需错开休息时间, 等情况发生。休息时 避免3人以上 集