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。 。 宽带装维人员管理制度 宽带装维人员管理制度 一、目的 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展 ， 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展 ， 提升基于用户感知的装维服务 ，打造服务领先的装维队伍 ，结合分公 提升基于用户感知的装维服务 ，打造服务领先的装维队伍 ，结合分公 司的实际情况 ，制定本规定。 司的实际情况 ，制定本规定。 二、支撑架构 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示 ，牵头全市 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示 ，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算 ；区县公司家宽中心负责对属 装维服务支撑协调工作、装移费用结算 ；区县公司家宽中心负责对属 地维护单位进管理、售后协调 ，月度装维服务指标评价 ； 地维护单位进管理、售后协调 ，月度装维服务指标评价 ； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维 服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心 ，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员 ，负 报送家宽中心 ，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员 ，负 责完成工单处理、派发、回单等工作 ； 责完成工单处理、派发、回单等工作 ； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加）， 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加）， 周会 容 ：通报上周装维指标及本周工作计划 ，收集典型故障案例、 周会 容 ：通报上周装维指标及本周工作计划 ，收集典型故障案例、 资源端口预警区域、需要协调的问题 ；并将会议纪要发市家宽中心。 资源端口预警区域、需要协调的问题 ；并将会议纪要发市家宽中心。 三、工单处理 三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统 ， 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统 ， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转 ； 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转 ； - -  -可编辑修改-  可编辑修改 。 。 2、08 ：00时—18 ：00时录入系统内的工单 ，工单管理及装维 2、08 ：00时—18 ：00时录入系统内的工单 ，工单管理及装维 员 员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按 《山东青岛移动家庭宽带业务、互 3、装维人员上门服务必须按 《山东青岛移动家庭宽带业务、互 联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通 联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通 知工单管理人员完成系统回单工作。 知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障 ，工单管理人员需通过 4、已知网络设备原因导致的大面积故障 ，工单管理人员需通过