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一、单项选择题
1、（
）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
A、可靠度
B
、有型度
C、响应度
D
、同理度
2、（
）就是服务效率和服务速度的问题。
A、可靠度
B
、有型度
C、响应度
D
、同理度
3、（
）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。
A、信息
B
、环境
C、情感
D
、便利
4、（
）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
A、信息
B
、环境
C、情感
D
、便利
5、优质的服务 =态度 +知识 +（
）
A、态度
B
、知识
C、技巧
D
、素质
6、（
）即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
A、态度
B
、知识
C、技巧
D
、素质
7、诱导法比较实用于（
）顾客。
A、男性
B
、沉默型
C、女性
D
、健谈型
8、（
）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易
发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性
B
、沉默型
C、女性
D
、健谈型
9、针对健谈型客户不可以采用的方法是（
）
A、不怕苦、不胆怯
B
、适时恭维
C、严格限制交谈时间
D
、不要倾听
10、下面不属于客户服务的好习惯是（
）
A、准时
B
、主动兑现自己许下的承诺
C、尽量给客户超前的承诺
D
、主动提供帮助信息，提供额外的服务
11、自信、有知识、理解、欢迎属于
3A 法则中的（
）
A、态度
B
、手段
C、表现
D
、以上都是
单项选择题参考答案：
1、A2、C3、A 4
、C5、C6、A7、B8、B9、D10、C11、B
二、多项选择题
1、一般而言，客户需求有哪些需求（
）
A、信息需求
B
、环境需求
C、情感需求
D
、便利需求
2、理解服务的 3A 法则是（
）
A、素质（ quality ）
B
、态度（ Attitude ）
C、手段（ Approach ）
D
、表现 (Appearance)
3、优质客户的特征有（
）
A、态度
B
、知识
C、技巧
D
、微笑
4、男性客户的消费心理表现有（
）
A、果断
B
、自尊心强
C、怕麻烦
D
、追求货真价实
5、女性客户的消费行为特征有（
）
A、追求时尚
B
、重实用
C、议论多
D
、购物精打细算
E、购买日期明确
6、针对沉默型客户可以采用的方法有（
）
A、诱导法
B
、沉默对沉默
C、捕捉真实意图
D
、循循善诱
7、针对健谈型客户可以采用的方法有（
）
A、不限制交谈时间
B
、不怕苦、不胆怯
C、适当倾听适时恭维
D
、严格限制交谈时间
8、客户服务的好习惯有下列哪些（
）
A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜
B、提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益
C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见
D、把关心客户作为工作中非重要的部分。
9、客户服务的“九不准”有（ ）
A、我不知道
B
、不行
C、不是我的工作
D
、我理解你的感受
10、留住客户的技巧有（
）
A、检查顾客的满意度
B
、向客户表示感谢
C、与客户建立联系
D
、与客户保持联系。
11、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示（
）
A、关心
B
、同情
C、友好
D
、理解
E、行动
多项选择题参考答案：
1、 ABCD
2
、 BCD
3
、ABC
4
、 ABCD
5 、 ABCD
6 、 ABCD
7、 BCD
8
、 ABC
9
、ABC
10
、 ABCD
11 、 ABDE
三、名词解释
1、态度： 态度即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
2、知识： 知识即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务
的对象也应有一定的了解； 同时对于所服务的组织架构和服务流程， 以及工作中企业内部的同事也应有所了解。
3、技巧： 技巧即是指客户服务过程中所运用的方式方法。
4、沉默型客户： 沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾
听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
四、简答题
1、女性客户的消费行为特征有哪些
答： （ 1）追求时尚。
2）重买。
3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。
4）购物精打细算。
5）购买目标模糊。
6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。
2、十种客户服务的好习惯。
答：（ 1）准时。
2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。
3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。
4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。
5）提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称， 以多提供为益。
6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。
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