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Synergis Management Services Limited Member of Hsin Chong Construction Group 企业形象与顾客服务 2011.09.08 课程目标 ? 了解企业形象与顾客服务的重要性 ? 了解企业形象与顾客服务的关系 ? 顾客服务的要素 ? 明确顾客服务标准 企业形象与顾客服务 ? 提升服务质量 ? 提高企业知名度 ? 达到顾客满意度 ? 创造利益最大化 ? 提高员工素质 ? 维护客户关系 ? 塑造企业形象 ? 提升企业竞争力及效益 ? 业主 ? 租户 ? 访客 ? 供应商 ? 同事 专业形象、礼仪姿态、动作、微笑 语言、语调、语气 第一印象 在顾客服务过程中，给顾客留下良好第一印象地三个要素： ? 专业形象 ? 非语言 ? 语言 专业形象 非语言 语言 顾客服务 — 专业形象 顾客服务 — 专业形象 顾客服务 — 专业形象 不留胡须 淡妆上岗 洁净自然 上班前不吃葱、姜、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物，不抽烟、不喝酒。 顾客服务 — 专业形象 保持干净 指甲保持清洁、修剪整齐不宜过长 指甲油只能用贴近肤色或透明色 顾客服务 — 专业形象 制服熨帖 员工名牌 黑色丝袜 黑色皮鞋 佩戴丝巾 裤腿整齐 佩戴领带 袖口整洁 整洁统一，不就自己方便。 顾客服务 — 专业形象 顾客服务 — 非语言 顾客服务 — 非语言 练习微笑？ 还是发自内心？ 顾客服务 — 非语言 ? 站姿 ? 坐姿 ? 行走 ? 由坐而站 ? 身体前倾 ? 手掌指引 ? 双手递送 顾客服务 — 非语言
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