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（培训体系）某高级商厦培 训手册 *****大厦 基本培训手册 *****物业管理 XX 公司 二 0 年月 目 页码 一． 投诉处理培训 2 二． 微笑服务培训 3 三． 物业管理保险制度 4 四． 安全保卫培训 7 五． 日常工作中处理实际情况的技巧 11 六． 仪容仪表培训 15 七． 优质服务培训 18 八． 员工管理培训 21 九． 对讲机使用及管理制度 24 十． 英语会话培训 26 十一． 服务文明用语五十句 27 十二． 服务忌语五十句 28 一、 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎 样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的 是，怎样于处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任 的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工于处理客户投诉 时，应注意遵守下列三项基本原则。  真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚 未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的 真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和 好感，才能有助于问题的解决。  决不和客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免于公共 场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，仍应 感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌， 绝不能和客户争辩。如果不给客人壹个投诉的机会，和客人争强好胜，表面上 见来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当 班管理人员前来接待客户，解决问题。  决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低 他人或其他部门。因为采取这种做法，壹方面希望公司的过失能得到客户的谅 解，另壹方面却于指责公司的某个部门，实际会使员工处于壹个相互矛盾的地 位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人于营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公 室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8 尽量使客人心平气和地离开。 二、 微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的于于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何 代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微 笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的 形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变 成壹句空话。 微笑是自信的象征。壹个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分 见到自身存于的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分展现。壹个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重 别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们 均感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的标志。壹个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉