居家养老服务流程及标准.pdfVIP

甘肃江子为民养老服务股份有限公司 甘肃江子为民养老服务股份有限公司 护 理 员 服 务 流 程 及 标 准 第 一 章 、 服 务 流 程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访 （电话 or 入户） →总结问题、改进 →提升服务质量 第 二 章 、 服 务 礼 仪 规 范 一 、上门之前的准备工作 （1 ）根据江子为民的服务指令内容， 按照服务流程规定的时间内准备好全 部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2 ）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式 （固定电话或手 机），防止地址不清，发生延误。 （3 ） 整理好自己的衣着，保持良好形象。 （4 ） 在服务流程规定的时间内到达客户家中。 二 、 上 门 服 务 （1 ）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您 好，让我来帮您。” （2 ）进门先作自我介绍， 语言要清晰表意要准确。 推荐自我介绍话术： “我 是甘肃江子为民的上门服务人员×××， 此次上门来为您服务。 请问您是× ××老人吗？” （3 ）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿 2 秒，让对方看 清楚照片和姓名。 总部基地：中国·兰州 全国服务热线： 400 - 111 - 0808 甘肃江子为民养老服务股份有限公司 （4 ）进入老人家中时要注意卫生清洁， 不能将外面的泥水及尘埃带入家中。 进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三 、 服 务 需 求 查 验 （1 ）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请 问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……” （2 ）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或 简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3 ）对方描述完以后， 服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述 一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。 （4 ） 了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。 （5 ）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向 老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6 ） 确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。 解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力 图老人可以听得清楚、听得明白。 四 、 实 施 服 务 1 、 操 作 之 前 （1 ）具体操作前， 要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除 故障。 总部基地：中国·兰州 全国服务热线： 400 - 111 - 0808 甘肃江子为民养老服务股份有限公司 （2 ）若有问题较容易解决，能当场修复的，可以请客户稍候，并在最短时 间内解决问题。并陈述“请您稍等，我将尽快为您解决问题。” （3 ）若携带工具错误或维修工具不能随身装配或遇到疑难技术问题或重大 维修问题，应向老人解释清楚不能立即维修的原因， 并及时与公司取得联系， 寻求公司技术部门的帮助， 再次确定解决方案， 并在约定的时间内满足老人 的需求，并向对方说：“抱歉，由于××原因（可能是因为我们没有听清楚 您的描述或没有搞清楚问题的严重程度），所以现在不能立即给您服务。我 刚才和我们公司总部取得了联系，