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（消费者行为）质量消费者 咨询申诉举报情况分析 20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 XX 市工商行政管理局 2010 年12315 消费者咨询申诉举报情况分析 壹、基本情况 2010 年全市各级 12315 机构共受理消费者咨询 8870 件，同比下降 9.9% ；受理消费者申诉 940 件，同比增长 39% ； 受理各类举报 374 件，同比增长 24% 。调解处理申诉 876 件，调解成功率达 93% ，为消费者挽回经济损失 65.8 万元； 处理举报案件 349 件，立案处理 280 件，立案率 75% ，共 收缴罚没款 26.8 万元。 （壹）消费者咨询基本情况 ：全年共受理消费者咨询 8870 件。属于消费者权益保护方面的咨询有 6736 件，咨询 量居前三位的分别是：商品质量 2568 件、服务质量 1526 件、售后服务 1050 件。属于其他工商业务的共 2134 件，居 前三位的分别：企业注册监管 1006 件，公平交易 300 件， 广告监管 195 件。 （二）消费者申诉基本情况 ：按消费类型分，商品类申 诉 677 件，占申诉总量的 72% ，同比增长 21% ；服务类申 诉 263 件，占申诉总量的 28% ，同比增长 129% 。按申诉内 容分，质量 554 件、安全 22 件、价格 48 件、广告 13 件、 合同 12 件、计量 8 件、售后服务 103 件、人格尊严 1 件、 其他 179 件，分别占到申诉总量的 59% 、2.3% 、5.1% 、1.4% 、 1.3% 、0.9% 、11% 、0.1% 、19% 。 商品类申诉中居前三位的是：壹是家用电子电器类263 商品类申诉中居前三位的是：壹是家用电子电器类 263 件，占商品类申诉的 39% ；二是日用百货类 207 件，占商品 类申诉的 31% ；三是食品类 57 件，占商品类申诉的 8.4% 。 服务类申诉中排前三位的是： 壹是居民服务 66 件，占服 务类申诉的 25% ；二是电信服务 38 件，占服务类申诉的 15% ，三是修理服务 37 件，占服务类申诉的 14% 。 （三）消费者举报基本情况 ：共受理举报 374 件，违反 消费者权益保护法规的 98 件，违反注册登记法规的 92 件， 违反产品质量管理法规的 76 件，传销及违法直销的 58 ，分 别占举报量的 26% 、25% 、20% 、 15.5% 。 二、申诉举报的主要特点 （壹）咨询量降低，申诉举报量上升 。今年共受理咨询 量 8870 件，较去年下降 9.9% ，申诉 940 件，较去年同期增 长 39% ，举报 374 件，较去年增长 24% 。其原因：壹是去 年奶粉事件引发的消费者恐慌心理，是咨询量突增的主要原 因，今年咨询量有所回落。二是国家相继出台的壹系列鼓励 消费政策，如“家电下乡” “汽车下乡”等优惠措施，极大活 跃了城乡贸易，拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法 行为有所增加，这是申诉举报增长的主要原因。 （二）商品类申诉居多，服务类申诉较去年大幅上升 。 全年共受理商品类申诉 677 件，占总数的 72% ，同比增长 21% ；服务类申诉 263 件，占申诉总量的 28% ，同比增长 129% 。商品申诉所占的比重仍然较大， 服务申诉量较去年增 加了壹倍多。主要是因为近几年消费者权益保护部门及新闻 媒体对服务性行业壹些潜规则进行揭露，使得消费者于接受 服务过程中如何更好的维权有了新的认识。 （三）小额申诉占大多数，大额申诉逐年上升。 全年共 受理 1 千元以下的案件 836 件，占总数的 89%；1 千元— 1 万元的案件 72 件，占总数的 7.7% ；1— 10 万元的案件 20 件，占总数的 2.1% ， 10 万元— 50 万元的 12 件,占总数的 1.3% 。万元之上的申诉较去年增长 23% 。随着市民生活水平 的提高以及关联政策的引导，商品房、汽车等已逐渐成为日 常消费中的重要组成部分，随着大额商品交易的增多以及这 些领域存于的侵权行为， 投诉也逐渐上升， 成为新的投诉点。 （四） 商品质量问题仍然突出， 售后服务问题比较严重。 全年共受理商品质量方面的申诉 554 件，占申诉总量的 59% ； 售后服务申诉 103 件，占申诉总量的 11% 。反映出运营者不 但商品质量不过关，于履行三包规定上也难以保障。 （五）侵害消费者权益、无照运营、食品质量问题突出， 传销有所遏制，违法主体以个体户居多。 于受理的举报中涉 及侵害消费者权益的 98 件，无照运营的 92 件，食品质量