医院一对一服务与营销心得体会.docVIP

《医院一对一服务与营销》学习心得体会 2015年9至24月，医院组织我院全体职工学习吴春容教授的《医院一对一服务与营销》视频，对我触动很大，感受颇多，在此，我谈以下几点自己的心得体会： 一、主动服务、个性化服务、人性化服务： 医疗卫生单位作为一个特殊的服务行业，对服务有特殊的要求，在传统的医疗服务理念里，看好这个病人的病就可以了。随着社会的进步和人们服务意识的提高，这已经远远不能满足医疗市场的需求。应运而生的主动服务、个性化服务和人性化服务的理念，医务人员更要放下架子，认真倾听病人的心声和困惑，针对不同的病人采取不同的沟通模式，设身处地为病人着想，为病人排忧解难。医患双方通过一对一的联系和交往，增进了相互信任和了解，更有利于长期合作，使双方的交往必然逐步加深。促成长期服务的良好局面。 `二、一次等于一辈子，一个人等于十个人，一个人等于一片人： 医院一对一服务和营销的核心千方百计达到“每个病人满意”。争取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通过细致入微的医疗服务，让老病人切实感受到医务人员的精心照顾，双方建立起长期的一对一的互信关系，并巩固和发展双方之间良好的营销和服务关系。这让病人凡需要医疗服务是，就会想到这个医院、这个医生，并且它的朋友和周围的人也会慕名前来的。 三、以病人为中心、关注细节、全程服务。 要真正做到以病人为中心，想病人所想、急病人所急，从患者角度考虑我们应该提供的服务。任何的医疗行为，都是由许多细小的部分组成，包括单纯的医疗、护理、沟通甚至是包容等等，任何一个环节的不当或过失，都会引起医患矛盾，严重者导致医疗纠纷。重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因为微小，让人防不胜防，毫无察觉，让人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲惨的后果。所以我们在服务的过程中必须从细节出发，从接诊开始，到询问病史，到开始诊疗，主动发现问题，并将问题总结分析，必然起到到良好的作用。同时在医疗活动过程中，传授各类健康理念和健康的生活方式，让病人自己能在生活中预防疾病，将一级预防、二级预防渗透到病人的生活中。作为一名医务人员，就要将高尚的医德、严谨的工作作风、温暖热情的服务发扬光大，真正让病人感到放心、满意。要从自己做起、从每个环节做起、从每项操作做起，认认真真服务好每个病人，做病人的好朋友。打造我们优质服务的品牌，势必能在激烈的竞争中立于不败之地。 在新营销时代的今天，医院一对一营销的整合布局除考虑医疗服务产品的一对一，还包括销售区域的一对一、价格的一对一、品牌的一对一、渠道的一对一、传播的一对一等。吴春容老师建议医院管理者在实践中运用医院一对一营销时，切毋坠入思维的定势误区，如：出现品牌定位过窄，给自己画一个圈，反而失去大遍的市场；过于患者导向，营销导向失控，让营销活动处于被动；超越医院实力，孩子多了反而一个都养不好；过分依赖数据库，忽视市场变化而不去发展新客户等。相反，正确地运用一对一营销，不但可以增强品牌的吸引力，还可以大大提高医院业绩。