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医院投诉管理考试题库 一、填空题 1、首诉负责制是为规范医疗机构投诉管理，预防、减少 医疗纠纷 的发生制定。 2、投诉人向有关部门、科室投诉的， 首次接待人 为首诉责任人。 3、投诉人可以以各种方式向医院反映问题，提出 意见 、 建议 和 要求 。 4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取 会诊 等积极措施，预防和减少 患者损害 的发生。 5、投诉分为 外部投诉 和 内部投诉 。 6、医院投诉处理应当贯彻“ 以病人为中心 ”的理念，遵循 合法 、 公正 、 及时 、 便民 的原则。 7、所有科室和个人应当及时 上报 投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。 8、院长接待日由 院长 、 副院长 、 工会主席 实行轮流接待 9、患者对处理不满意的可通过 法律途径 或 医疗事故鉴定 处理。 二、判断题 1、两次调查处理结果投诉人仍不满意的，如认定为投诉合理，对投诉人和科室负责人酌情予以相应处理。（√） 2、投诉调查和处理材料由被投诉部门负责整理、统计和归档。（×） 3、一般投诉应于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。（×） 4、歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。（√） 5、院长接待日，院办公室向院长汇报处理结果。（×） 三、简答题 1、投诉的技巧处理六步法： (1)询问细节并倾听 (2)道谢 (3)认同病患的感受 (4)表示愿意提供帮助 (5)解决问题 (6)善后处理 四、案例分析题 1、有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士…… 护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？”——护士被投诉。 案例中护士为什么被投诉？如果是你，你会怎么办？