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大量管理资料下载 （培训体系）内部培训教材 大量管理资料下载 某公司客服内部培训教材课件 顾客满意，经营运营顾客的心 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与和团队建立 ‧小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ‧精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 F 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看见本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989 年 11 月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在于 《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一壹通住在于饭店内，一壹位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳， 所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。 大量管理资料下载 这次是要取消订餐。一壹般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是可是这一壹次，伊丽莎白总觉得有什 么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一壹直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在于面对问题时，能够独当一 壹面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在于接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背 后是不是还仍另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后， 她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在于点餐完后打 电话回家，得知她母亲患了重病住在于医院，恐怕熬不过今晚。在于与和机场连系过后，沮丧地得知，她已 赶不及最后一壹班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话 到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还仍召来服务生，帮这位女房 客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她 最后一壹面。 ※有效推动与和拥抱变革 ◎3C 时代 ŸCustomer 客户核心 ŸCompetition 竞争 ŸChange 诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 Ÿ 过去经验陷阱 Ÿ 成功的陷阱 大量管理资料下载 Ÿ 空间的陷阱 Ÿ 焦点/背景的陷阱 Ÿ 改变的省思 ◎Lewin 变革三步骤 解冻 → 推动 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60 年代 Ÿ 追求数量 Ÿ 味觉触觉 Ÿ 产品时代 Ÿ 理性 大量管理资料下载 Ÿ 生产技术 §70 年代 Ÿ 追求品质 Ÿ 嗅觉听觉 Ÿ 定位时代 Ÿ 理性+感性 Ÿ 品质提升 §80 年代 Ÿ 追求形象 Ÿ 视觉满足 ŸVI/CI 时代 Ÿ 感性 Ÿ 塑造形象 §90 年代 Ÿ 追求心灵 大量管理资料下载 Ÿ 心灵满足 ŸCS 时代 Ÿ 互动 Ÿ 客户满意 ◎客户满意服务三阶段 STEP １： Ÿ 喜悦（客户导向的形式表面论） …被动／维持现状 …未顾及 “沉默的不满意者” STEP ２： Ÿ 觉醒（客户导向的主动积极论） …具主动关怀意识 …强调 “客户焦点” 、 “客户敏感度 “ STEP3 ： Ÿ 献身（客户导向的策略伙伴论） 大量管理资料下载 …客户是公司〝策略性资产〞、 “策略性伙伴” …TCI(Total Customer Integration) ◎客户服务利益演进阶段 主张 DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valuePropo