酒店服务意识000002.ppt

Hard work （努力工作） H+A+R+D+W+O+R+K= 8+1+18+4+23+15+18+11=98% Knowledge （知识） K+N+O+W+L+E+D+G+E= 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96% Love （爱情） Luck （好运） L+O+V+E=12+5+22+5=54% L+U+C+K=12+21+3+11=47% Then 这些我们通常非常看重的东西都不 是最完满的，虽然它们非常重要，那 么，究竟什么能使得生活变得圆满 ？ NO 是 Money （金钱）吗？ 是 Leadership （领导力）吗？ 是 Sex （性）吗？ M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72% L+E+A+D+E+R+S+H+I+P= 12+5+1+4+5+18+19+9+16=89% S+E+X=19+24+5=48% 那么，什么能使生活变成 100% 得 圆满呢？ Its Attitude （心态） A+T+T+I+T+U+D+E= 1+20+20+9+20+21+4+5=100% 正是我们对待工作、生活的态度能够 使我们的生活达到 100% 的圆满！ 影响你身价的是你的才能！ 决定你身价的是你的态度！ 3 、前提 ③ - 良好的团队氛围 胜利者 ? 我当然帮忙， ? 我们互相合作 ? 我去打听 ? 让我们试试 ? 我喜欢忙碌 ? 他升职真了不起 失败者 ? 我不干，我够钟下班了 ? 我不知道 ? 我们一向都是这样做 ? 我工作太忙 ? 他升职是因为管理层喜欢他 语 言 行 为 胜利者 ? 实现诺言 ? 喜欢忙碌和帮助他人 ? 避免在背后批评人，认为每人都有 不足之处。尽力帮助别人克服弱点 。 ? 喜欢看到别人成功 ? 任何时候都悉力以赴 ? 注意守时和尊重别人时间 ? 对别人有兴趣，但不过问人家私事 ? 常常看到事情的正反两面，知道无 病呻吟只会一事无成 失败者 ? 多说话少做事 ? 回避额外的工作 ? 在别人背后投诉人家弱点 ? 嫉妒别人成功 ? 做事不尽全力 ? 常常迟到 ? 对别人的工作漠不关心 ? 事事埋怨 …… 天堂和地狱的区别？ 你的心过门了吗？ 洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘 的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上， 忽视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看， 看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上， 新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝： “ 该 死 的 老 鼠 ！ 敢 来 偷 吃 我 家 的 大 米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。 新郎不禁莞尔。 4 、前提 - ④过硬的专业知识、工作能力 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人 之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 5 、前提 - ⑤今天你微笑了么？ 怎样进行微笑服务？ 1 、 要发自内心的微笑 2 、不要带情绪工作 3 、要有宽阔的胸怀 4 、要与顾客感情上的沟通 6 、了解我们的宾客 顾客喜欢哪些服务方式？ 1 ）“个性化、细微化、恰 到好处的服务。” 2 ）“一站式服务” 3 ）服务上多走一步 客人不喜欢的方式： 服务上需要多走一步 —— ? 1 、和竞争对手对比 ? 2 、和顾客的期望值对比 ? 案例 1 ： 美国儿童医院 ? 案例 2 ： 台湾妇科医院 ? 案例 3 ： 青岛假日 ? 案例 4 ： 大河锦江 7 、“宾客是我们的领导和朋友” 。 1 ) “ The guest is always right. ” 3 ）为宾客提供优质服务。 思考：什么是优质服务？ 2) 视宾客为酒店最重要的财富。 酒店服务意识（ 2015 版） 培训 规则 I 请把 调到振动 无声或 关机状态 温馨提示 ? 培训是机会，培训是工作，培训是责任； ? 开放的心