银行新员工柜员网点服务规范教学PPT课件.ppt

PP-* PP-* 基本服务站姿 自然站立、双手前握、 面带微笑、亲切平和 PP-* 协助取号 引导员或大堂经理用前摆式手势帮助客户在叫号机旁取号：“这是您的号码，请到休息区等待。” PP-* 举手示意客户 左手在身侧自然下垂，右手举起，手心朝前方。 保持该姿势等待客户走近。 PP-* 迎接客户 请即与客户保持目光接 触，自然微笑说：您好。 PP-* 示意入座 在坐姿姿势基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，说：欢迎光临、请坐！”。 PP-* 询问需求 客户入座后，柜员应目视客户微笑询问“请问您办理什么业务？” PP-* 多说一句话-新开户 对于新开户客户，在为客户办理完开户手续后，需礼貌微笑地对客户说“欢迎您成为我们的客户！” PP-* 多说一句话-营销推荐 您好，现在办理网银，激活后能获得积分奖励。 PP-* 核对签字 客户签字时，手持单据一角，另一手指向单据中的签字处说： 请您核对无误后，在右下角签上您的名字。 PP-* 交接单据 使用双手递交说：您的回单，请拿好。 PP-* 办理完毕 业务办理完毕后，双手将单据递出说：请问您还需要办理其他业务吗？ 柜员此时为坐姿。 PP-* 服务评价 右手伸出，五指并拢，手心微微向上为客户指出评价器的位置说：请您为我的服务进行评价，谢谢。 PP-* 坐姿送客 身体微微前倾说： 欢迎下次光临，再见。 PP-* 服务规范展示结束 鞠躬45度说：谢谢大家。 资料整理自余世维网站： 地址：上海外滩中山东二路12号 邮编：200002 TEL63283109 FAX 成功经理人系列2——领导情商（LQ） * E-mail: Note