妇科网络及电话咨询一般流程.pdf

网络及电话咨询一般流程 1. 问诊：了解对方想解决什么问题（抓住需求） 2. 分析问题：帮助对方分析问题（拉近关系） 3. 给出方案：针对问题给出多种选项（促进信任） 4. 解释方案：各种方案的优缺点，增加对方治疗信心，传递信息的 过程（促进信任） 5. 引导选择：给出解决办法（吸引消费） 6. 结束：邀约 问诊流程（技术性倾向，理性顾客） 1）收集信息： 礼貌用语回应对方并适当反问，引导顾客提供更详细的需求 同意或纠正对方的对自身问题的认识了解过往史同意或纠正对 方过往治疗史。 注意制造轻松氛围，以真诚的心态回应顾客，注意不应连珠炮式 的提问，尽量使用开放式问题，多听少说。并在这一过程对顾客有一 个初步的认识包括：对方真正想了解的是什么？这是一个怎样的顾客 呢？她的性格特征是什么？他对我很警惕吗？性别年龄职业婚育？ 等等 2 ）分析问题： 倾听附和。倾听对方，同对方讨论问题的性质和影响，以同理 心顺应对方的苦恼，适当评论，以示理解对方心情。并明确给出：可 以解决的。 3 ）给出方案与解释方案：用专业和责任感促使对方信任 应给出多种备选方案吸引顾客好奇，引导顾客咨询更专业的问 题，用专业的原理性的答案解释优缺点及安全性等适时收集个人信 息，年龄，职业等，以便对其购买力有一个大致的了解帮助选择方 案。 4 ）引导选择：在这个阶段应该对顾客有相对充分的了解和判断。 虚拟成交，让顾客对产品有一个相对清晰的理解，并从对顾客的 判断上来帮助对方选择产品或方案，提示并收集购买力或预算。设计 合理的问题或解释，引导顾客到现场完成下一步工作（进一步选择或 消费） 5 ）结束： 提问（了解其购买欲望的强烈程度和时间安排）诱导（提出可 帮助预约专家、优惠名额或免挂号、优先就诊这类的）收集（要求 提供私密的个人信息（姓名、电话等）确认（用手机发送信息，预 约号，地址，电话，预约日期时间等信息）结束（确认对方收到信 息，就礼貌结束）。 问诊流程（安全性倾向，理性顾客） 电话咨询及技巧> 电话作为医院和病人沟通的一个重要渠道，我们的电话咨询员要掌握电话 咨询的技巧，才能更有效的引导病人到医院来就诊，达到事半功倍的效果、我们如何使接电 水平有所亲和力？把微笑放在声音里、请把接听、拨打电话的基本技巧至少 6 点;1.话机旁应 备记事本和笔;先整理电话常用的内容，后拨（接）电话 ;态度友好，和善 ;注意自己的语速 和语调;不要使用简略语、专用语 ;养成复述习惯 、2 正确接听和拨打电话的程序; 电话铃响 二声后三声前，取下听筒; 自报医院名称，第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感 到身心愉快 接电话时，第一声应说：“你好,XX 医院健康热线。（外线） “你好,总机。（内 线）&#61550;3 打电话时，第一声要说：“你好，我是 XX 医院，请问```````&#61550; 轻轻 挂断电话 （注：最好是在确认对方挂电话后再挂断）4 、当对方讲话听不清楚时，你认为应 如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 < 回答 1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复 一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？回答 2 、可以重复下患者的话，表示确认。“您 的意思是……”5、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到 打错了的电话，应如何巧妙应对？回答 1、最好能这样告诉对方：“这是××医院，请问你想 找哪里?” 回答2 、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院 潜在的顾客。回答 3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初 步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。 6 、遇到自己不知道的 事（或是没有听明白对方的意思时），如何回答？回答 1、首先，听清楚对方所讲的内容。 然后，“关于 XX 事呀 !很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请 XX 来接电话。回答 2 、请其 他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。 回答3、您稍后打进来，可以吗？回答 4 、至于这个问题，我院有位资深的XX 科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下， 我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。等 7、接到同事的私人的电话①、 以礼相待 ②、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话 ③、有紧急情况要及时转达 8、接到投诉电话应对方法？方法一：1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心 等待客户心静气