质量基础知识及质量意识培训教学PPT课件.pptx

质量基础知识及质量意识培训;第一部分 质量基础知识 ;质量的定义：一组固有属性满足要求的程度。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指在事物中本来就有的，尤其是永久的特性，如形状、重量、结构、功能、性能等。 赋予特性的例子如：价格、赠品、送货方式、保修期 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 ;流程 Process： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 业务流程 Business Process： 一套完整的端到端为客户创造价值的活动连接集合。 ;质量策划：制定质量目标，并规定必要的过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 质量改进：在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。 质量保证与质量控制的区别： 质量控制关注的是“满足要求”，通过测量、试验、测试等手段，检验产品是否满足要求，并分析不符合要求的原因，采取纠正措施。 质量保证关注的是“提供信心”，通过系统化的流程、制度、规范，让客户、管理层对产品满足要求有信心。;根本原因 Root Cause 导致我们所关注的问题发生的最基本的原因。 根因分析 Root Cause Analysis（RCA） 是一种结构化的问题处理方法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决，而不是仅仅关注问题的表征。 包括确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定问题预防措施。 ;丰田5why分析的例子：车间地板上有一滩油渍 为什么地板上有一滩油？因为一台机器漏油了。 为什么机器会漏油？因为衬垫非预期磨损导致密封性不好。 为什么衬垫会非预期磨损？因为新采购的衬垫质量水平达不到要求。 为什么衬垫质量水平达不到要求？因为采购的时候只考虑报价。 为什么采购的时候只考虑报价呢？因为采购部的绩效考核标准太偏重降低短期成本。 对策：调整绩效考核指标 ;纠正与预防;纠正、预防措施的例子;定义：客户对其要求已被满足的程度的感受 当客户的感知没有达到期望的要求时，客户就会不满、失望； 当感知与期望的要求一致时，客户是满意的； 当感知超出期望要求时，客户感到“物超所值”，就会很满意。 提升客户满意的方法 管理客户期望 提升客户感知;KANO（狩野）模型;质量成本;第二部分 正确的质量观念;常见的错误观念;零缺陷理论;;过程方法——PDCA循环;观念的改变;谢谢！