纸业公司售后服务管理制度.docxVIP

1.范围 本文件适用于AA制纸股份有限公司售后服务科全体人员。 2.职责范围 2.1产品售前和售后服务管理； 2.2对顾客抱怨和客诉进行确认，处理客诉事宜； 2.3将客诉信息反馈到公司，将处理结果反馈给顾客； 2.4为顾客提供技术服务，对顾客提出的有关技术和质量问题进行解答与沟通； 2.5走访顾客及时了解产品适用性、顾客需求或期望等质量信息； 2.6索赔统计分析及倾向分析。 3.客诉处理依据 QG/DWSHK-A-01-03《售后服务管理制度》 4.工作方法 4.1信息接收、反馈 4.1.1 收到顾客来访、来电、来函反映的产品质量问题，要及时向公司反馈。 4.1.2定期电话、信函、走访征询顾客意见，并做好记录、统计分析和信息反馈工作。 4.1.3建立顾客档案，便于了解顾客的需求，提供相应的服务。 4.2索赔处理 4.2.1产品发生客诉时，本着友好协商的原则与顾客协商处理。 4.2.2处理结果用《客诉处理答复表》或信函通知经销商。 4.3索赔报告的审批 提出处理方案，填写《索赔报告书》，按索赔审批权限规定上报至相应领导。 4.4处理结果的实施 4.4.1抱怨：以信函或电话答复顾客的抱怨，说明改善的措施，增加顾客满意。 4.4.2无效投诉：如索赔不予以接受时，以信函答复客诉，并说明理由；对于顾客的不合理要求，售后服务员上报主管领导后，按售后服务管理制度根据具体情况处理。 4.4.3赔款：向财务科提供《索赔报告书》、预算单和用户盖章的《客诉处理答复表》，财务科按《索赔报告书》的赔偿金额冲减应收帐款。 4.4.4赔纸：按《索赔报告书》的赔偿量，从营业部办事处仓库或公司成品库发货到顾客。 4.4.5退货：顾客将有质量问题的产品返库，由售后人员、办事处和成品部共同填写退货品返库卡，才能入库，并执行相应的补偿。 5.填写记录 记录名称 格式代码 记录编号 索赔报告书 DWZJ-19-06 JL-SHK-SP-01-XX-XX 索赔调查表   客诉答复件  ××-××-XX 索赔周报  SHK-ZB-XX-XX 索赔月报  SHK-YB-××-XX 业务协作  XZ/SHK-××-XX 起案  QA/SHK-××-XX 6.业务分工 科长 主要业务 负责售后服务科的全面管理工作 日别 审核《索赔报告书》 每天工作安排和人员管理 参加生产早会 参与退货品的协调管理 协调与天津售后科和公司其它科室的关系 周别 参加营技本部会议 参加部里会议 主持科里会议 月别 审核《索赔周报》 审核《索赔月报》 审核《退货品月报》 审核上报《月经营分析会》材料 审核《营业会议报告》 开营业会议 开生产品质会 开月经营分析会 每季度进行一次印刷知识考试 年业务 制作公司产品《用户产品手册》 修订售后科相关规章制度 划分与天津售后科业务分工 售后服务科半年和全年总结 各种临时总结分析性报告 其它业务 做培训营业员材料 培训售后服务人员 接受监视组监视 接受ISO9001审核 组织科内活动 特殊客诉或金额大的客诉的处理 牡索赔处理人员 主要业务 索赔调查、处理；客诉审核；质量宣传及其它临时发生的业务 日别  1．接收客诉来函来电并做答复及处理； 2．登记每日发生客诉中的退货品台帐 3．整理退货品报告，和各办进行核对追踪，办理并掌握退货品返库情况及开具红字发票情况； 4. 整理审核外办邮寄回科内和索赔报告上报审批. 4．处理科内临时安排的工作 5．学习造纸知识及印刷知识 周别 1、周工作总结。 2、参加周别品质部内部会议。 月别 1、协助进行索赔赔付工作。 2、参加品质部月别会议。 3、客户满意度调查。 年业务 1．清理并装订留存科内文件 2．清理全年退货品返库及开红字发票 3．年工作总结及下年度工作计划 4．ISO内审外审 其它业务 1．每月全体员工工作经验交流及知识共享大会 2．月别退货品统计报告 3．月别退货开红票统计报告 4．外办人员各项票据报销业务 5．质量宣传 6．当月实际赔付索赔报告书及印刷样品装订 7．统计当月预算执行情况并上报企化部 统计 主要业务 客诉登记、索赔周报、索赔月报、客诉赔付、 日别 1.客诉登记（包括天津产品的客诉） 2.学习造纸工艺和印刷技术 3.客诉答处复件发适送及客户满意度调查 周别 1.给各办作未赔付统计 2.跟踪客户回传答复件 3.参加部里的周别会议 4.一周工作总结和下周工作安排 月别 1.《索赔周报》的制作 2.《索赔月报》的制作 3.给企化作报表 4.客诉预算、客诉赔付、赔付整理、赔付跟踪服务 5.给各办作赔付统计 6.给天津售后作天津产品的索赔统计和赔付统计 7.准备《月经营分析会》材料 8.参加部里全体员工工作经验交流及知识共享大会 年业务 1．整理索赔报告、赔付文件和台帐 2．售后服务科半年和全年