酒店服务意识培训教材000002.ppt

怎样进行微笑服务 3 、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客， 要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4 、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴， 很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而 应是真诚地为顾客服务。 6 、了解我们的宾客 顾客喜欢那些方式？ 1 ）“个性化、细微化、恰 到好处的服务。” 2 ）“一站式服务” 7 、“宾客是我们的领导和朋友” 。 1 ） “ The guest is always right. ” 3 ）为宾客提供优质服 务。 思考：什么是优质服 务？ 2) 视宾客为酒店最 重要的财富。 思考 优质服务 = 满意 + 惊喜 8 、把握宾客心理 1 ）给予一份亲情。 2 ）给一份面子。 3 ）给一份理解。 4 ）不要惧怕待客人投诉。 酒店服务意识 — 崔希坤 这些你记得吗？ 你是否记得牢记于心 I 我们的服务理念： 与客为尊，尽善尽美 我们的服务特色： 细意浓情 我们的服务准则： 热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效 我们的企业精神： 团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。 我们的奋斗目标： 努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。 培训 规则 II ? 培训是机会，培训是工作，培训是责任； ? 开放的心态，主动的态度，积极发言 , 全心投入； ? 认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相 学习，取长补短； ? 随时欢迎提问题； ? 交流期间请勿举手发言，避免影响他人； ? 排除干扰，手机转为振动或静音； ? 随手清洁，保持职业品质。 课程目的 本课程结束后，我们应该做到 - III “ 处处有微笑，处处有问候”， 贯彻“服务到我为止”理念。 CONTENTS 目 录 第一节 什么是服务意识？ 服务意识概念 服务意识是人 在与一切与 其利益相关的其他人交往中所 体现的为其提供 热情、周到、 主动 的服务的欲望。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和 愿望。 服务意识的内涵是：它是 发自服务人员内心的；它是服 务人员的一种本能和习惯；它 是可以通过培养、教育训练形 成的。 “ 工作”和“做工”的区别 工作 工作是指一个人愉快的有 目标的积极、主动去做事 情的过程。 做工 做工是指人为了生存、痛 苦的消极、被动去做事情 的过程。 你是否喜欢你的工作？ 一项研究显示： 98% 的人不喜欢自己的工作， 2% 的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一 段时间后就会感觉厌烦。 同样一项研究显示：取得较大成绩的人占 2% ， 1-2%=98% 。 以上两项研究说明什么问题？ 成功的 2% 的人都是积极、乐观、主 动的去做一件事情。 你是工作还是做工？ 第二节 为什么要有服务意识？ 星级酒店之间的划分 一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最 基本功能，能满足客人最简单的旅行需要， 提供基本的服务 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅 等基本设备外，还有商品部、邮电、理发 等综合服务设施，服务质量较好，收费低 廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还 有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美 容室等综合服务 设施。每间客房面积约 20 平方米，家具齐全，并有 电冰箱 、彩色电 视机等。服务质量较好，收费标准 较高。 能满足中产以上旅游者的需要。 四星、五星饭店。设备豪华，综合 服务设施完善，服务项目多，服务 质量优良，讲究室内环境艺术，提 供优质服务， 具有一定的文化氛围 。 这种饭店国际上通常称为一流水平 的饭店，收费一般很高。 客人期望值越来越高 ? 更注意自己所得到的服务 ? 对服务有了更多的要求 ? 对服务人员要求更高 ? 需要得到更好的服务质量 GOP 降低，福利 减少，员工满 意度降低。 顾客减少，生意 减少，营业额减 少。 服务意识，决定了服务 质量。 没有良好的服务质量， 顾客就会减少。 第三节 如何提升服务意识？ 思 考 1 、如何划火柴？ 2 、如何给客人传递物品？