客服内部管理制度.docxVIP

客户服务管理制度 目 录 第一章 目的和范围。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第五章 重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7  目的和范围 目的 为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 2、范围 凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 职责 部门职责 1、受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。 2、本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训，并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4、配合市场部，技术部及时反馈用户信息 5、遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6、遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7、完成上级安排的其他工作 二、岗位职责 客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系