农产品质量安全 生产案例 通过有机认证企业申诉投诉管理制度.docVIP

通过有机认证企业申诉/投诉管理制度 目的 及时处理客户投诉，识别产品存在的质量和安全问题，充分利用客户投诉所提供的信息识别有机管理体系存在的不足，针对存在的不足采取有效的纠正措施，实现体系的持续改进，提高客户满意度。 范围 用于客户对公司生产的有机产品和体系相关问题所提出投诉的处理。 职责 供销部负责客户投诉信息的接受、登记，处理结果答复和处理过程中的沟通，将客户投诉问题及时反应给有机管理小组或报告管理者代表。 有机管理小组负责投诉确定、调查、跟踪，负责与投诉问题相关部门沟通和协调。 工作程序 4.1、客户投诉信息的接受和登记： 供销部负责接受客户的电话投诉和邮件投诉，并对投诉信息登记。如果是客户在其他部门投诉（可以是口头投诉，也可以是书面投诉）时，接受投诉部门应如实地记录客户投诉的内容、客户的姓名并联系接受相应投诉的部门一起处理此投诉。 投诉的调查和确认： 有机管理小组对各类投诉要进行调查、确认、处理和跟踪。有机管理小组组织相关部门对客户投诉进行确认和调查，并进行原因分析，制定相关处理意见和答复期限。 4.3、投诉的处理跟踪、审核： 有机管理小组对各类投诉要进行处理跟踪，跟踪投诉处理执行情况。不能按期完成的处理的，有机管理小组应及时给客户做出解释。相关责任部门处理完毕后，由有机管理小组对投诉处理进行审核，审核后有机管理小组将投诉处理结果反馈给客户。 相关文件 《申/投诉记录》