金融服务应重视老年客户群体.docx

金融服务应重视老年客户群体 目前， 我国正在步入深度老龄化社会， 基层银行业尚未做出充分准备， 老年人多元化的金融市场需求未能被有效满足， 将不利于维护金融稳定， 更不利于老龄化社会的和谐健康发展。为此，银行业金融机构应重视老年人金融服务。 一、我国人口老龄化现状 人口老龄化已经发展成为全球性的社会问题，根据国家统计局数据， 2003 年全国 60岁以上人口为 1.3 亿，占总人口的比重已达到 10%，按照国际通行标准， 我国已正式进入老龄社会。 2012年7月10日，全国老龄办发布最新人口数据，截 至2011年末，全国60岁以上人口已达 1.8499 亿，占总人口比重为 19.67%，这意味着我国正在步入深度老龄化社会。 根据最新预测， 到2013年我国老年人口将超过2亿，2026年将超过 3亿，2037年将超过 4亿，2050年前后将达到峰值 4.8 亿，占总人口的比例将超过 34%，其中 80岁以上高龄老人将达到 1.18 亿。老年人作为一个有别于其他年龄段的群体， 基于其生理、心理和社会经济地位等方面的特征会形成一系列特殊的金融消费者行为， 这些特殊的金融消费者行为正随着我国老年人口比重的逐步上升而日显突出。 从某种角度而言老年人比任何一个社会群体都更需要全社会的关爱， 让老年人老有所养、 让老年人活得有尊严而无后顾之忧需要包括金融机构在内的全社会共同努力。 二、老年人行为表现 （一） 惯性思维， 喜欢柜台人工服务。 老年人长期使用并习惯了在柜台办理业务，习惯了在存折上查看账户变动， 柜台办理业务带给他们一种踏实感， 已使老年人对其产生了偏好和依赖， 不愿意做出改变， 而且老年人对 ATM机存在些许质疑，并感觉操作不便。但由于老年人行动不方便，眼力、记忆力又不好，在银 行办理业务所花费的时间往往是年轻人的好几倍， 患有严重高血压、 冠心病的老年人更难承受长时间排队的折磨， 有可能使老人因为等候时间过长体力透支而晕倒。同时，老年人因身体状况改变和社会经济地位的下降， 心理素质会逐渐弱化， 出现独立性减弱、 容易灰心等心理症状， 经常因为听力有问题， 办理业务时听不清柜员说的话，看到柜员及周围客户的不耐烦的表情，有一种自卑感。 （二） 收入稳定， 注重财富保值增值。 随着国民经济收入的提高和社会保障制度的建立， 老年人中自己拥有稳定收入的比例越来越大， 他们更愿意自己处理经济事务而不是靠儿女。 伴随着家庭内部资源的代际转移弱化， 在目前我国养老保值制度尚不十分健全和存款负利率的背景下， 老年人希望自己的养老金能够保值增值的意愿愈发强烈， 倾向于通过调节财富流向来构建自我保障。 老年人通过银行机构构建自我资金保障的方式主要有存定期存款， 购买国债， 投资银行理财产品，少部分资金更为宽裕的老年人还会选择投资基金和股票。 （三）勤俭节约，偏好安全性的投资。 在我国老年人选择定期存款、购买过国债、银行理财产品、 投资基金产品都是短期行为。 这是因为现在的老年人由其自身经历、思想和文化特点决定， 普遍比较节俭， 有更强的储蓄倾向， 同时，“避害”因素的权重往往比赋予“趋利”因素的权重大在老年人身上更为明显。 所以老年人将投资的安全性放在收益性前面， 更倾向于选择如储蓄、 国债这类风险较低的产品，并且出于对疾病、家庭意外支出的保持着一定的资金流动性。 （四） 认知有限， 抑制部分金融需求。 目前绝大多数老年人对于诸如网上银行、个人理财等自动化、 无形化的服务形式不太适应。 由于老年人对新事物认知能力不足， 银行对老年金融知识传播不够， 导致老年人缺乏金融知识的状况日趋严重，与新型金融产品渐行渐远。 大部分老年人对个人理财不了解， 尽管有着购 买理财产品的意愿， 但是害怕上当受骗， 不敢轻易涉足理财市场， 部分老年人对网上银行、财富中心等完全不了解。 （五） 脆弱心理， 影响金融体系安全。 一方面老年人获取银行资产表现信息的渠道过窄，只能通过“听说”或是观察到银行门口排起的长队才能接受到一些 信号，而且他们并不知道队伍中到底多少是有资讯的提款人， 另一方面， 根据扩展的生命周期理论，人们倾向于在一生中“平滑”消费，还有留下遗产的偏好， 这尤其与中国的国民性格相关。 所以，尽管银行为单个的老年人投资提供了最合 适的渠道， 银行也因他们的存在而获得较高的居民储蓄率， 但这笔资金背后依托的是脆弱的心理基础，存在着不容忽视的风险隐患。 三、重视老年人金融服务 如何满足老年人金融服务需求， 切实解决老年人金融服务难题成为各银行业机构的重要课题。 银行业金融机构要立足自身实际， 认真研究采取切合实际的措施强化和完善老年人金融服务， 切实履行银行业的社会责任， 有效提升银行业的社会形象。 （一） 强化社会责任， 关爱老年人群体。 一是进一步消除