服务质量与标准化.docx

服务质量与标准化 服务质量与一 ,问题提出的背景 随着我国经济的持续 ,快速发展和人民对物质文化 生活需求的不断提高 ,作为第三产业的服务业 ,在国民经济中的比重日益攀升 .据统计 ,我国服务业年均增速超过10%.高于国内生产总值的增长速度 .服务业占 GDP 的比重由 1978 年的 23.7%,提高到 2005 年的 40.3%;服务业从业人员由 1978 年的不到 5000 万人.增加到 2005 年的 2.3 亿人,服务业从业人员占全社会从业人员的比重由12.2%上升为 31.3%,由此看来 ,服务业已经成为我国国民经济的支柱产业 . 由于服务业所涉及的范围 ,上至行政管理 ,下至餐饮零售,它涵盖着金融 ,贸易,电信,邮政,医疗,教育,交通, 电力,供水,供气等若干个与国计民生密切相关的行业和部门,服务业运行的优劣 ,直接影响到国民经济运行的优 劣.而为了确保服务业以最佳秩序和最高效率运转 ,开展服务标准化则是必由之路 . 二,概述提高我国服务质量的主要途径 在现代化经济中 ,大力发展服务业是必然的趋势 .发 展服务业可以有效拉动需求 ,促进消费 ,促进经济增长 ;科教,文卫,旅游,健身等这些服务业大力的发展 ,可以有效 满足人民群众多层次的消费需求 ,使人民生活质量得到改善和提高 ,对和谐社会的建设也至关重要 .要加快发展服务业,提高服务质量 ,我认为应注重以下以几点 . 服务业要树立新的价值观 首先,要认识到在新经济时代 ,社会财富的创造者正 在由制造业向服务业转移 ,收入水平的提高促使人们的物质消费向精神享受方面转移 ,对服务业发展的需求也大大标准化 天津财经大学马芳祝圣 超过了对制造业发展的需求 .在大好发展前景面前 ,中国服务业一定要树立一个好的价值观念 ,以人为本 ,以顾客为上帝,以人的需求 ,尊严和体验为服务宗旨 ,讲究个性化服务,人文化的服务 .只有服务行业真正树立起诚信经营 , 优质服务的现代服务经营观 .我国的服务质量才能从真正意义上得到提高 . 加强监督机制和顾客反馈 对服务行业进行质量控制是有很大难度的 ,因为服 务具有无形性和可变性等特点 ,消费者在享受服务之前无法感知服务的好坏 ,企业自身也无法进行有效的监督 ,因此对服务进行评价对于企业改善服务质量就至关重要 .服务型企业应该建立顾客投诉系统 ,方便顾客在对服务不满意时进行反馈 ,这样就可以有效地监督服务质量 .此外,顾客对服务人员服务水平的评价也是很重要的 ,好的评价往往可以起到激励作用 ,从而进一步提高服务质量 .在这方面,移动通信公司在人工台服务结束后让顾客对话务员的 服务做评价就是一个很好的例子 .可以说 ,在服务行业中 , 顾客反馈比企业自身监督更有效 . 依靠制度和机制的完善 服务业要想健康 ,迅速发展 ,必须有健全的法律制度 和完善的市场机制的支撑 .健全的法律制度是加快服务业健康发展和服务业标准的实施的有力的法律保障 .服务业的市场化趋向要求加快制度性的变革 ,像电信等国家垄断比较强的服务行业 ,要改革准入制度 ,让其他企业进入 ,打 破垄断,强化竞争 ,从而降低成本 ,提高服务质量 . 4.建立健全服务业的标准化体系 建立健全服务业的标准化体系是推动我国服务业发 展的当务之急 .举一个快餐业的例子 ,美国的麦当劳 ,肯德基一年的收入上百亿美元 .而北京的烤鸭一年的收入才 9 亿元,不是因为我们的产品不好 ,而是缺少一套完整的服务标准体系 .由此可见 ,我国的服务业必须像制造业一 样,采用标准化管理 ,通过实施和贯彻标准 ,提高我国服务业整体水平和竞争力 .下一部分内容将重点阐述服务业标准化体系的建立和完善 . 三,开展服务标准化 为了确保服务业以最佳秩序和最高效率运转 ,开展 服务标准化则是必由之路 .所谓服务标准化 ,就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制定共同的和重复使用的规程 ,标准.并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化 ,规范化 ,程序化和高效 ,低耗的全部活动 . 提升服务业竞争力 .需要实施标准化 如同有形产品一样 ,作为无形产品的服务 ,评价它的 优劣和市场竞争实力 .也不外乎依据其质量 ,成本和信誉这三要素 .而对于直接参与市场竞争的服务部门和企业而言.服务标准化则是提升其市场竞争实力的杠杆 . 在服务质量方面 .它的优劣可经由被服务方——顾 客在接受服务过程中的直观体验或接受服务后的横向比 较中得以评价 .而对于不同单位的同一服务项目的质量状况的科学评定 .就应该依据所提供的服务的功能性 ,安全性,经济性 ,时效性,舒适性和文明性等特征来衡量 .质量水平取决于标准水平 ,可提供同 -N 务项目的不同单 位.其服务质量的标准水平越高 ,其市场竞争力就会越强:至于那些没有开展服务标准化 ,提