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运筹学 基于排队论的我校工商银行服务系 统调查分析报告 工商银行营业网点服务效率调查报告 以哈尔滨工程大学支行为例 一、调查背景： 随着经济的快速发展， 银行业体系也取得了瞩目成绩， 同时 银行业系统运营过程中也出现了一系列问题， 所以国内各大银行 进行了集约化经营管理， 加强了对经营效益不高的营业网点的拆 并。网点资源减少后，客户流进一步向现有的网点集中，这样必 然导致客户排长队的现象比较突出， 造成客户等待时间过长， 引 发服务投诉和存款的流失。 无论哪种情况发生， 都会使银行的形 象受损， 并最终导致银行经营效益的下降。 由此看来银行营业网 点客户排队服务既是一个常见的现象， 也是一个棘手的问题， 作 为银行其目的是保证优质服务顾客的同时实现自身成本最小化， 而来银行网点消费的顾客是希望在最高效的情形下获得满意的 服务，但是营业网点作为一个典型的排队问题，在实际运行中， 是难以保证银行与顾客双方满意度最大化。 具体讲银行在为客户 提供服务的过程中需要付出成本和代价， 同时客户在等待服务的 过程中也需要支付精力、 体力、时间等成本。银行增设服务窗口， 增加服务人员会使其运营成本上升， 但会使客户的等待成本降低。 减少服务窗口、 减少服务人员会使银行运营成本减低， 但客户等 待的成本会上升， 所以银行的服务成本和客户的等待成本之间是 一种此消彼长的关系。 本次调查以哈尔滨工程大学支行为实例，选取了早上 9 点至 下午 2 点之间的时间段， 对顾客到达人数与服务效率进行了测算， 同时结合我校的在校学生与校内其他人群的数目， 对工商银行哈 尔滨工程大学支行的营业网点的服务效率进行了分析。 二、调查意义： （1）、从银行经营方来看，存在客户排队问题，必须是面对并随 时去解决， 所以经过本次实际调查数据， 利用排队论分析我校中 行营业网点的客户排队服务问题， 可以帮助银行协调客户成本和 银行成本之间的矛盾， 优化银行内部资源的合理配置， 具体涉及 到增设服务窗口，自助设备如 ATM 等设备配置数量，或者在顾 客高峰时段， 增加服务人员， 同时提高员工的服务效率或者对员 工进行有效培训，等等一系列措施来提高银行的运营效率。 （2 ）、从客户角度来看， 解决好顾客排队问题能够有效的节约客 户与银行交易的时间成本和体力成本， 增加客户让渡价值， 提高 顾客对银行服务的满意度，进而增强银行的市场竞争能力。 总之本次调查的结果有望对我校工商银行的营业网点的运 营改进有所借鉴， 使得我校的工商银行充分实现自身运营成本和 客户成本之间的良好权衡， 平衡彼此的成本和利益， 为我校广大 师生提供满意的服务。 三、调查分析方法： 本次调查数据利用运筹学中的排队论理论进行了分析。 1、 排队论的基本概念 排队论中有两个基本概念 .一是需求，二是服