第15讲服务文化建设 .pptxVIP

第十五讲：企业文化建设项目 重点专题辅导 服务文化建设;;本讲要点; 服务－－是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 ;就是SERVICE ;关于服务的本质研究;服务的误区和不足;一 服务分类;（1）按客户参与程度高低划分;（2）按提供服务工具不同分类;（3）以客户选择服务自由度划分;二 服务的基本特征;服务特性示意图;1服务的无形性;2 服务的不可分离性;3服务的差异性;4 服务的不可储存性;; 5 缺乏所有权;三 服务的质量管理;（一）服务质量的内涵：;通信服务质量;服务质量同有形产品质量的区别;（二）客户评价服务质量的5个标准;;（三）服务质量的综合管理;1服务人员的管理;2服务质量构成要素的管理;;;3服务过程的综合管理;四 提高服务质量的策略;;;消除客户犹豫不决状态的 六个角度;二、服务意识与服务环境;（一）服务意识; 1、服务仪表 ;? 2、服务言谈 ;3、服务举止 ;?4、服务礼仪 ;（二）服务环境（硬环境、软环境）;（2）完好的服务设备;（3）完善的服务项目;（4）灵活的服务方式;（5）娴熟的服务技能;（6）科学的服务程