麦当劳营运手册.docx

麦当劳营运手册 麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册 一、 彻底推动 QSC的基本手册 1( 麦当劳的最高政策—— Q(quality) 品质、 S (service) 服务、 (clearness) 清 洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广 受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2( 基本精神 : 秉持 (what why when how much) 。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方 面，有营运手册、内部结构、流程规定 ; 在服务方面，有 SAM促销手册 ; 清洁方面有 建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、 照片及范例说明。 2 在实际营运时可分为几个部分 : ( 一) 训练计划 ; ( 二) 工作检查表 ; ( 三) 各种指导资料 ; ( 四) 工作评价 ; ( 五) 工作心得报告。 3 在计划方面，适用于店职员的有 : ( 一) 经营管理训练计划 ; ( 二) 经营开发计划 ; ( 三) 主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素 : ( 一) QSC+V(品质、卫生 +价值 ) ( 二) TLC(tender 、 loving 、 care ，细心、爱心、关心 ) ( 三) Customeris First(  顾客永远第一  ) ( 四) Dynamice  、Young、 Exciting(  冲动、年轻、刺激  ) ( 五) Right Now and No Excuse Business(  立刻动手、做事没有借口  ) ( 六) Keep Professional Attitude (  保持专业态度  ) ( 七) Up to you (  一切由你 ) 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当 劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼 职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有 50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受 了这些条件。日本麦当劳自 1971 年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳 的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、 严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个 重点。这十三个重点分别是 : 1( 营业额 ; 2( 顾客量 ; 3( 顾客平均消费 ; 4( 周转用的现金 ; 5( 收银机操作错误 ; 6( 其他销售 ; 7( 损失; 8( 食品原料价格 ; 9( 作废处理 ; 10( 打工人员工资 ; 11( 电费 ; 12( 小费 ; 13( 煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差 , 通常周报表是在打烊之 后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步 骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。 麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正 式职工还是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下，每小时是 每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一 个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎 预估、计划为主。 二、施行“色点标示系统”，节省能源 人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，在部分 时段删减劳动力为可行之策。 目前“节省能源”已经成为每一个企业都认真研究、努力实践的课题。但是否 能达到节约能源的目标，还必须看从业人员的判断与日常的操作了。 麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统 (dot system_) ”，将店内各种能 源的使用时间均改为预先设定质。而色点 (dot) 的用意，是以不一样的颜色图形小 纸贴在分电盘的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。同时，计时工作者也因 而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。 此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个 星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟 定对策解决。 三、定期抽查，弥补管理上的漏洞麦当劳系统内有三种监察制度 ; ( 一) 每月考评 ; ( 二) 总公司监察 ; ( 三) 监察表。 第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。查阅的资料 可分为三种 : ( 一) 与现金有关的资料 ; ( 二) 和资产相关的资料 ; ( 三) 与劳务有关的帐务资料。