星级饭店服务基本标准.docxVIP

星级饭店服务基本标准 一、前厅服务 1、接待服务 门卫服务 门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑 向客人问候。对常客和 VIP 客人应称呼其姓氏或职衔。开拉 门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人 行李较多，应主动帮助提拿。 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、 开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车 牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防 滑提示牌， 并视情况向客人提供打伞服务。 如客人自带雨伞， 应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 人需要，及时提供帮助。 车辆调度服务 调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通， 无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车 窗，锁上车门，保管好车内物品。 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确 保预订车辆提前 5 分钟到达等候。 秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖 防霜膜。 行李服务 行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同 意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李 视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李 挂行李牌，标明房号，方便识别。 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有 关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解 掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间， 做到行李分送无差错。 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓 名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李 卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真 办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。 行李寄存服务 服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知 要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时 间、过期处理规定、 代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容 检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。 客人寄存 2 件以上行李时，要用行李绳拴在一起。 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单， 核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现 象发生。 预订服务 预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解 掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关 情况。 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、 房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式 等有关内容，并以口头或书面形式确认。 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。 入住登记服务 服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。 登记时间不应超过 3 分钟 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登 记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。 回头客和 VIP 客人入住登记时，要充分利用客史 档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超 过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门， 以便提供针对性服务。 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人 到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能 及时进入房间。 问询服务 问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。 问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心， 答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉 意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得 推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。 贵重物品保管服务 求。 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护 客人隐私。 在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》， 《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规 定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等 方面内容。 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保 管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放 入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。 客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客 人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。 大堂副理服务 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求， 了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。 大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。 关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。 194大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况，了解 接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房 间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住 店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调 整服务。 大堂副理接受客人投诉时，应