酒店前厅接待处工作学习手册.docx

精品资料网（ ） 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 酒店前厅接待处工作手册 一、 主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。二、组织结构 团体订房流程图 团体登记本 团体订房控制表 填写订单 输入电脑 主管检查 定单归档 三、岗位责任制 （一） 接待处经理工作职责 1、 负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度 和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资 料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二） 接待处高级主任工作职责 1． 积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2． 指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人； 精品资料网（ ） 专业提供企管培训资料 精品资料网（ ） 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 3． 在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4． 协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5． 经常对新员工进行工作培训； 6． 以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7． 全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向 客人推销； 8． 协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9． 复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和 单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1． 当接待处经理不在时，代理其职责。 （三） 接待处文员工作职责 1． 为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确 无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客 人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3． 积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4． 按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5． 在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6． 作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7． 通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8． 在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9． 补充各类消耗文具； 10． 协作订房部同事作好订房工作； 11． 保持工作区域整齐清洁，有条理 ; 12． 将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13． 完成上司安排的各项日常工作； 14． 依时出席日常员工例会； 15． 积极提供改进服务和日常操作建议。 精品资料网（ ） 专业提供企管培训资料 精品资料网（ ） 25 万份精华管理资料， 2 万多集管理视频讲座 四、操作规程 登记入住程序 工作步骤 工作标准及要求 1． 识别客人有无预订； A 、 有预订：查询《预期到达表》，找 1．主动趋前问候客人，并示 出客人订房并重复一次订房的主要 欢迎光顾本酒店。 内容，让客人确认。 B 、 无预订：简单地向客人介绍酒店的 2．视当天开房及预订情况推 房间种类及设施，向客人推销房间 销房间，尽量推销较贵的房。 并经认可。 2． 形成入住登记记录： A 、 熟客或贵宾：接待处预先准备好《入 1。接待员必须辩别客件的 住登记表》，请客人在登记表上签 真假及有效期，复印有关证文 名认可。 件（如结婚证等），保证每个 B 、 一般客人：请客人写上《住客登记 客人的资料的正确性。 表》，客人填完后接待员应请客人 取出证件核对，补充并完成该表。 3． 安排房间、定房价： 1．尽量来满足客人对房间需 接待员根据客人的预订资料及入住 求，减少换房的次数。 登记表来安排房间