中研博峰咨询黑龙江移动咨询报告49.ppt

31 CRC - Pinnacle ： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 2004 年自营厅管理提升项目 营销任务 ∑(KPI分解值 / 预测个人销售岗销售的平均值 ) KPI KPI KPI( 如放号量 ) 营业厅 每个营业厅应配备的营销岗位人 员数量 预测分类服务工作模块的工作时间 ( 每件 ) 统计各营业厅的分类服务件数 件数×预测的各分类工作模块的工作时长 ∑工作时长/ ∑有效席位总量 = 标准工作时长 以各营业厅统计的工作时长总量 / 标准工作时长 = 每个营业厅 应配置的有效席位数量 各营业厅应设有效席位数量×倒班系数 = 每个营业厅应配备 的服务岗位人员数量 服务职类编制总量（ A1 ） + 总编制 数量 全省统一定编标准，通过合理的编制管理实现对人力成本的控制 综合平衡 32 CRC - Pinnacle ： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 2004 年自营厅管理提升项目 围绕自营厅的绩效考核原则去发现和解决问题 自营 厅转 型对 自营 厅绩 效考 核的 要求 自营 厅绩 效考 核原 则 自营厅转型阶段 ? 自营厅的营销服务定位要求加强面向自营厅 的组织绩效考核与面向营业厅人员个人绩效 考核相结合，要求面向自营厅人员服务的过 程性考核与执行结果的结果性考核相结合， 要求面向自营厅人员的基础技能导向的考核 与面向关键业绩指标的绩效考核相结合 ? 建立自营厅人员绩效考核与自营厅绩效挂钩 的考核机制 ? 建立围绕自营厅人员营销服务表现的结果性 考核与过程性考核结合的考核机制 ? 建立围绕自营厅人员关键业绩指标的绩效考 核与技能考核结合的原则 运作 定位 管理 模式 定岗 定编 绩效 考核 薪酬 激励 33 CRC - Pinnacle ： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 2004 年自营厅管理提升项目 设计自营厅岗位考核指标，使考核与企业发展目标、与自营厅转型定位相匹配 现存问题 优化思路 ? 营业厅人员的考核指标没有承担企业 KPI 的分解结果，缺少衡量自营厅营销 效益的基础业务放号、新业务推广等 关键指标，无法满足自营厅转型与发 展的要求 ? 营业员考核指标过于集中在技能考试 分数、业务及服务检查分数及服务工 作完成件数，其中技能考试的基础技 能测试较多，业务及服务检查中指标 过多且多为扣减项，不利于营销服务 质量的持续提升 ? 结合企业的 KPI 分解及自营厅营销服务 特点，为自营厅建立关键业绩指标， 为自营厅人员建立关键业绩指标与技 能行为考核指标，并把营业厅人员考 核指标与营业厅考核指标挂钩 ? 自营厅主任对自营厅绩效指标负责， 营销岗位人员以放号量、新业务推广 量等指标作为关键业绩指标 ? 优化服务类考核指标，调整技能考试 重点及方式，使其主要围绕营销服务 重要且薄弱环节展开，并能够根据工 作的阶段性重点进行考核的动态调整 34 CRC - Pinnacle ： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 2004 年自营厅管理提升项目 员工综合满意度 自 营 厅 考 核 指 标 体 系 指标设计 围绕自营厅的转型定位，进行自营厅绩效考核指标设计 营销能力提升 高质量的客服 能力 自营渠道营销能力 营销能力提升 渠道品牌营销能力 自营渠道结构优化 客户满意 服务质量的稳定性 销售收入 客户累计到达数 ARPU 值 新业务收入 新业务收入比例 放号比例 销售增长比例 品牌宣传及市场推广有效性 客户投诉率 服督办检查排名 客户资源管理 客户资料准确性 组织建设及管 理提升 自营厅人员提升 制度的执行力提升 自营厅组织稳定 业务考试优秀率 星级营业员率 服督办检查合格率 关键岗位人员流失率 指标维度 指标导向 客户离网率 35 CRC - Pinnacle ： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 2004 年自营厅管理提升项目 围绕岗位设置导向及岗位技能要求，进行自营厅人员绩效考核指标设计 工作效率 考核 姓名： 职位： 关键业绩 指标考核 技