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四川商贸学校 学期授课计划 2008--2009 学年第二学期 课程名称：民航服务心理学 授课专业：旅游乘务 授课班级： 08 旅乘 01、02班 授课老师：徐 敏 专 业 科 主 任：谢善琼 教 务 副 校 长：李晨赵 学期授课计划编写说明 2008 ----2009学年第二学期 课程名称： 民航服务心理学 班级：08旅乘01、02班 教学时数（按学期分配） 教学大纲 名称、版本 自编教学大纲 本课程总时数 36 已讲授学时数 0 基本教材 名称、版本 《民航服务心理 学》，中国民航出版 社，2006年12月版 尚需学时数 36 本学期教学周 18 主要参考书 名称、版本 张澜主编，《民航服 务心理与实务》，旅 游教育出版社，2007 年8月版 本学期学时数 36 本课程学期时 36 必要 说明 其他 讲课 课堂 实验 考试 测验 小计 剩余 期末复习  时间 学校学期授课计划表 授课 顺序 一周次 授课章节与类容提要 教学课时 重点难点 课外作业 合计 讲授 练习 ］、心理学知识简介；2、服务与民航服务； 1、民航服务概 民航服务心 1 3 3、民航服务心理学的研究对象和研究方法 2 2 0 述；2、民航服 务心理学的研 对象 理学的研究对 象和方法是什 么？ 2 4 1、知觉的基本原理；2、影响旅客知觉的因 素；3、民航服务知觉的内容 2 2 0 1、影响旅客知 觉的主客观因 素 知觉的概 念、分类和特 征有哪些？ 3 5 1、民航服务知觉的偏差；2、个性概述；3、 气质差异与民航服务 2 2 0 1、气质的类型 与特征；2、民 航服务人员气 质培养 1、性格的定 如何培养民 航服务人员的 气质？ 如何提咼民 4 6 1、性格差异与民航服务；2、能力差异与民 航服务；3、需要概述 2 2 0 义、特征和类 型；2、能力的 分类、差异及 与民航服务的 关系 航服务人员的 服务能力？  5 7 1、马斯洛需要层次理论；2、民航旅客的服 务需要；3、民航服务与旅客的需要 2 2 0 1、民航旅客的 一般与特殊需 要；2、民航服 民航旅客的 服务需要有哪 些？如何满足 务如何重视旅 曲 客需要 这些需要？ 6 8 1、动机概述；2、民航服务动机的概念、特 1、动机的构成 什么是民航 点及类型；3、民航服务动机的影响因素 2 2 0 因素、分类和 服务动机？具 体系；2、服务 有哪些特点及 动机的概念、 特征及类型 类型？ 1、态度的概 什么是态 1、民航服务动机的激发与培养；2、态度概 2 2 0 念、特征和功 度？具备哪些 7 9 述；3、影响态度形成与改变的因素 能; 2、影响因 素 特征和功能？ 影响态度形成 和改变的因素 有哪些？ 1、民航服务人 情绪情感有什 8 10 1、改变旅客的态度；2、情绪情感概述；3、 2 2 0 员态度的要 么区别和联 情绪情感的分类 求；2、情绪情 系？如何进行 感的区别、联 系和如何分类 分类？ 1、民航服务人 民航服务人 9 11 1、影响旅客情绪情感变化的因素；2、民航 2 2 0 员情绪情感调 员如何调节自 服务人员及旅客的意志品质；3、沟通概述 节；2、沟通的 己的情绪情 概念、结构和 特点 感？  10 12 半期小结：通过半学期的学习，激发民 航服务类专业学生搞好民航服务工作，了 解、把握乘客的各种心理特点。 1、沟通的类型；2、民航服务中的身体语言 沟通；3、民航服务的沟通障碍与沟通技巧 2 2 0 1、沟通的几种 基本类型；2、 身体语言的内 容、识别与理 解；3、沟通的 障碍与技巧 期中测试 如何消除沟 通中的障碍， 促进沟通顺利 进行？ 人际关系特 如何利用双 11 13 1、民航服务中人际关系的特点与原理；2、 点，心理状态 胜原则处理与 民航服务人际关系中的心理状态和交往形 2 2 0 和交往形式 旅客的关系？ 式；3、客我交往双胜原则 挫折产生 如何减少民 12 14 1、挫折与挫折容忍力；2、挫折产生的原因； 2 2 0 的原因 航服务人员挫 3、挫折行为反应 折 1、文化的概 请概括描述 念、特征、作 中国的饮食文 用与影响；2、 化和礼仪习俗 13 15 1、文化与业文化概述;2、民航服务与中国 2 2 0 中国文化的特 文化 征 1、民航服务人 如何培养民 1、民航服务与外国习俗；2、民航服务用语 2 2 0 员语言表达基 航服务人员的 14 16 的要求；3、民航服务人员语言表达的基本 本规则；2、语 语言能力 内容 言表达实践  1、民航服务人贝语言表达技巧；2、提高民 2 2 0 语言表达的 模拟表达 15 17 航服务语言艺术的诀窍；3、有效应对突发 技巧与诀窍 事件和旅客抱怨的必要前提 1、导致旅客不 16 18 1、正确看待和分析旅