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民营医院咨询客服培训资料（长篇） 为什么有些医院的咨询做得那么好？预约率那么高？到院率那么高？那是因为他们掌 握了咨询的技巧，小编就在这里简单介绍一下： zx 医院咨询三步走 第一步：回答患者者的问题， 确立权威： 这一步要客观， 因为患者不会只问你一个医生， 一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。 第二步：引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说 到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…… 第三步：打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就 ok 了。 比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果 再比如：我们医院对这个有优惠，有医保…… 第三步需要前面的铺垫，但是最关键的， 其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但 差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。 做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天， 他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了， 本质就是对患 者心理的把握。 ??? 医院咨询的三个步骤和要点（一） ：咨询就是和患者交流，解答患者的疑问。 我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。 第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情， 用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。 要点： 1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间， 交流时间越长， 能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现 在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答， 问常识性问题的就爱搭不理，甚至说”你自己不会查呀”等语言。 2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症 状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要 学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发， 而把患者 引向与患者所述症状完全不靠谱的领域， 不要对患者随意定性， 千万不要以为你的胡说八道 能骗过患者。 3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通 俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学 医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。 目标： 让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院 是一个可以新信赖的医院 ! 这一步是长期投资， 可能不会给你带来近期效益， 如果你的眼光足够远， 你一定会这样 做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。 有些人可能只问了个生活问题， 得到满意回答 后就走了， 以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题， 就会推荐你， 这些看似无用功的劳 动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。 ??? 医院咨询的三个步骤和要点 （二 ）：学会自我营销。 当通过第一步骤的交流之后， 患者已经开始信赖你， 并大概了解了病情。 这时候就会自 然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症 ? 患者一般会问： ”该怎么治 ?”、”吃什么药 ?”、”你们能治吗 ?”、”有什么好的办法 ?”、” 治疗要多久 ?”、”一般要花多少钱 ?”等问题。这时候就应该自我营销了 ! 要点： 1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效 果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。 2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样 定位的优势 ;要明白医院对该病种的检查项目及其特点 ;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗 效; 特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长 ; 3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略 的最佳时机， 每个人都可以被感动。 把患者当成你的朋友， 而不是你的摇钱树， 言语要温和、 贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。 4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切 程度，在适当的时候说适当的话。 目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。 ??? 医院咨询的三个步骤和要点 （三 ）：促使患者下决心： 有了前面步骤的铺垫， 患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解， 最后就差下 决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。 有人说过：每个人都可以被一句话杀死， 每个人都可以被一句话营销。 不管外表多坚强、 多抗拒的人，总有内心的弱点。 - 在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理