售后移动顾客服务信息化系统项目方案书.pdf

.. .. .. XX 售后移动顾客服务信息化系统 方案书 专业技术资料 .. .. .. 文档修订记录 专业技术资料 .. .. .. 目录 1 方案概述 5 1.1 背景 ： 5 专业技术资料 .. .. .. 1.2 目标： 9 1.3 实施范围 ： 10 1.4 名词解释和专业术语 ： 10 2 ．技术方案 12 2.1 总体设计 12 2.2 硬件平台 13 2.3 软件平台 28 3 实施 63 3.1 培训目标 63 3.2 培训内容 63 3.3 实施时间 ： 63 4 费用估算 64 4.1 硬件费用 ： 64 4.2 软件费用 66 5 售后服务 67 专业技术资料 .. .. .. 1 方案概述 1.1 背景 ： 1.1.1 历史背景 从 1994 年推出 “无搬动服务 ”，到 “先设计后安装 ”、“五个一服 务 ”、“星级服务一条龙 ”、“一站式通检服务 ”、“XX 全程管家 365 ”、“神 秘顾客 ”……。十年来 ，XX 星级服务内容不断创新提升 。 星级承诺的实现 ，离不开先进信息管理系统的支持 。 自上世纪 90 年代 ，即着手开始建立信息系统 ，并率先在全国各主要城市建立了电话 服务中心 ，率先开通 9999 用户电话 ，并为用户建立档案 。用户在购买 XX 产品后 ，登记信息会 100%地录入 XX 顾客服务管理系统中 ，一旦用 户有需要帮助 ，将在第一时间将用户的档案调出 。 2002 年 XX 集团售后信息流程再次提速 ，实现了与全国 5000 多家 专业服务商的联网 ，信息实行网上派工 ，电话中心接到用户信息后 ，利 专业技术资料 .. .. .. 用自动派工系统在 5 分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的 专业服务商 ，根据用户的需求 ，及时提供服务 ；除此之外 ，XX 还建立 了售后服务网站 ，所有集团信息 、客户信息 、培训资料 、市场信息 、新 产品信息 、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询 ，网站 还开辟了 BBS专线及网上会议室