客户投诉及反馈处理学习管理规定.docxVIP

文件名称  版本  A0 客户投诉和反馈处理管理规定  页次  2 页共  4 页 目的 为了快速、准确、规范地处理客户投诉和反馈，提升客户满意度，特制定本文件。 适用范围 适用于本公司生产所有产品的客户投诉和反馈处理。 定义 3.1 投诉：是指客户对由于本公司产品的质量问题提出强烈抱怨，通常是要求退回本公司进行返修或要 求本公司进行赔偿的问题。 3.2 反馈：除投诉以外，客户要求本公司改善的其它问题，通常不会给公司带来直接的经济损失。 职责 4.1 市场部：负责客户投诉和反馈情况的受理确认、处理、回复， 并填写好客户质量投诉报告给品质部; 对不良品退货返修申请生产返修 , 并要求客户退货时提供退货单据以便系统走账。 4.2 品质部：负责客户投诉和反馈问题的原因调查分析，确认退回不良品的状态，召集相关部门对客户 投诉和反馈进行分析原因和对策，整理改善对策报告给市场部，对改善对策进行跟踪确认，对不良 品返修进行重新检验。 4.3 工程部：负责客户投诉和反馈问题具体技术性、工艺性问题的分析，做出改善对策指导生产改善， 对不良品退货做出返修流程指导生产返修。 4.4 生产部：负责对不良品进行具体返修，并对生产性问题做出改善对策和实施改善对策。 4.5 物控部：负责不良品退货单据的确认接收、清点数量和状态确认，并通知品质部对所退不良品进行 检验确认，安排返修时间，统筹返修所需的物料。 4.6 开发部：协助工程部对不良品的技术分析，制订设计开发改善对策。 . 5. 工作内容 5.1 市场部接客户投诉或反馈后先进行确认，看是否需要相关部门受理。如不需要，则市场部自行处理 解决；如要反馈给相关部门，则要填写好《客户质量投诉报告》给品质部，当天由品质部与市场部 给客户 E-MAIL 或电话回复应急处理对策。 5.2 品质部接到《客户质量投诉报告》后，一个工作日内要确认投诉或反馈的问题，组织相关部门分析 投诉或反馈的问题，并将问题提交到责任部门进行对策改善，两个工作日内由责任部门作出书面报 告给到品质部进行效果验证。 5.3 三个工作日内由品质部作出最终处理报告给到市场部回复客户。特殊的、难于处理的问题需由品质 部与市场部一起同客户沟通取得谅解，但最迟不得超过一个星期回复客户及关闭问题。 5.4 对于改善的对策，责任部门要落到实处，如修改相关文件或作业方法、必要的工装检测治具，并执 行到位。品质部要进行效果跟踪确认，如改善对策无效时，品质部需重新组织相关部门进行改善对 策，直到改善为止。 5.5 不良品退回返修的处理 5.5.1 市场部综合客户投诉原因的分析和客户意见，认为要将不良品退回公司返修时，要开出《产品返修 申请单》给物控部，经物控部经理确认后才能通知客户退货，并要将客户退货的原因和数量在《产 品返修申请单》上填写清楚。 5.5.2 退货时，市场部要求客户提供退货单据将不良品的状态分清楚，并在退货单上注明退货原因、数量 和状态。 5.5.3 不良品退回公司时，物控部要对所退不良品的退货原因、数量和状态进行确认，当有异议时，要及 时通知市场部来进行确认。 5.5.4 物控部对退货单据及退货实物进行确认好入库之后，及时通知品质部进行抽样或全部检验确认。品 质部抽检或全检后，要给出检验报告，召集工程、生产、物控、市场部讨论返修方案。 5.5.5 工程部根据返修方案和客户的要求作出返修流程，物控部根据返修流程统筹返修所需的物料和安排 返修时间。 5.5.6 生产部按返修流程进行返修，将返修好的产品送品质部进行重新检验入库。 相关文件：无 相关记录 7.1 《客户质量投诉报告》 客户投诉和反馈处理控制流程图 流 程 责任部门 相关记录 客户投诉或反馈 市场部  客户 邮件 市场部确认 市场部 否 市场部 客户质量投诉报告 是否要受理 是 或邮件 品质部确认原因 组织相关部门对策 品质、生产、工程部 会议记录 相关部门 客户质量投诉报告 品质部整理对策 品质部 市场部确认 市场部 客户质量投诉报告 是否要退货 市场部 是 申请返修、通知客户退货 是 物控部接受、确认退货 品管部检验 品质部召集返工计划讨论会 物控部统筹返工物料和 安排返工时间  市场部 邮件或传真 物控部 产品返修通知 品质部 退货单 品质 / 工程 /生产 /物控部 检验报告 物控部 会议记录 工程部 工程部制定返工流程 物料需求单、返工生产计 划 生产部 生产部门返工 返工流程 品质部 品质部检验 生产报表 生产部 入库出货 检验报告 半成品 / 成品回库单 客户质量投诉报告 投诉级别：□ 特急  □ 重大  □ 一般  NO  ： 客 户  投 诉 人  联系电话 投诉机型  投诉日期  受理日期 使用数量  不良数量  不良率 投