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（客户管理）顾客满意测量 1 总则 1.1 顾客满意是物业服务的根本目的。通过顾客满意的调查、测量和分析，不仅 能够增强各物业分公司和顾客间的沟通和交流，而且也是最直接、最有效的服务 质量评价方法，因此各物业分公司必须重视且定期开展顾客满意测量活动，客观 评价和系统分析服务质量情况，为持续的服务质量改进明确方向和目标。 1.2 顾客满意测量是壹项系统、科学的调查、统计和分析工作，各物业分公司应 于管理公司物业管理部的指导下，制订严密的调查方案和统计分析方法，力求全 面准确地理解顾客需要和期望的满足程度。 1.3 定期的顾客满意调查应和日常顾客沟通及顾客需求调查区分开来，定期的顾 客满意调查是壹项正式、全面、系统的测量方法，主要目的于于准确评价服务质 量情况，且作为物业管理目标考核的重要依据。 1.4 各种形式的顾客调查应尽可能合且进行，以减少对调查对顾客可能造成的滋 扰，合理降低物业服务成本。 2 职责界定 2.1 各物业分公司负责所辖物业项目顾客满意调查的组织实施工作。 2.2 项目所于公司负责对所属物业分公司的顾客满意调查进行监督，确认顾客满 意调查结果和分析结论。 2.3 管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展顾客满意调查工作，提供关 联培训课程，审查确认物业分公司调查方案和统计分析方法。 3 业主满意调查形式 3.1 管理公司组织的统壹调查：由管理公司物业管理部组织策划，根据各分公司 情况编制调查方案，物业分公司根据方案实施调查，将收回的调查表上交管理公 司物业管理部，物业管理部对调查数据进行统计、分析且编写方案下发各物业 公司。 3.2 管理公司组织的外委调查：由管理公司委托第三方对各物业分公司管辖的物 业进行顾客满意调查。 3.3 物业分公司组织的独立调查：由物业分公司独立组织策划、实施、统计分析 的顾客满意调查。 4 程序要点 4.1 顾客满意调查的策划 4.1.1 各物业分公司的顾客满意调查每年可进行 1～2 次，12 月底之前须进行壹 次针对全年顾客满意情况的调查。 4.1.2 正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案，方案应至少包括以下方 面的内容： a) 调查目的和覆盖范围； b) 调查方式； c) 调查抽样方案； d) 调查时间； e) 调查人员； f) 调查问卷设计； g) 调查结果统计、分析方法； h) 关联调查配合工作，如调查人员培训、调查事项告知要求等。 4.1.3 编制顾客满意调查方案时， “调查方式、抽样方案、调查问卷设计、调查 结果统计和分析方法”等的确定可参照具体指引。 4.2 调查人员的选拔和培训 4.2.1 除管理公司委托第三方进行的外委调查外，统壹调查及独立调查均须物业 分公司抽调人员进行。 4.2.2 调查人员须具备的条件包括：形象好、具有壹定的沟通能力、责任感强等。 4.2.3 调查人员主要的培训内容包括(不限于) ： a) 调查作业守则、沟通技巧、调查方案； b) 采用留置问卷方式调查时，明确问卷送达、回收方式和控制要求； c) 采用入户调查时，培训调查人员正确理解问卷内容、访谈方式及行为规 范要求； d) 采用抽样方式调查时，明确补充抽样规则等。 4.3 调查实施 4.3.1 统壹调查实施程序 a) 管理公司物业管理部编制调查方案下发各物业分公司。 b) 物业分公司根据方案进行人员抽调和培训后实施调查。 c) 于规定的时间内将回收的所有调查问卷封闭寄回管理公司物业管理部。 d) 管理公司物业管理部根据各分公司上交的调查问卷进行结果统计和分析， 且编制调查方案。 e) 调查方案经管理公司总经理审批后发放给各项目所于公司及物业分公司。 f) 按 4.4 要求进行整改及回访。 4.3.2 外委调查实施程序 a) 管理公司选定的第三方实施调查时，各物业分公司须给予充分配合。 b) 管理公司物业管理部审核第三方编制的调查方案后发放给各项目所于公 司及物业分公司。 c) 按 4.4 要求进行整改及回访。 4.3.3 独立调查实施程序 a) 物业分公司根据工作计划、项目公司或管理公司要求策划顾客满意调查 活动。 b) 物业分公司制定调查方案后交由项目所于公司审批后执行。 c) 物业分公司根据审批的方案实施调查，项目所于公司监督调查过