点石呼叫中心系统本地化部署解决方案.docxVIP

点石呼叫中系本地化部署 技术方案建议书 点石卓越（北京）通信技术有限公司 2012年02月27日 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一章概述 4 \o Current Document 一、 呼叫中心需求的概述 4 二、 电视解决方案概述 4 \o Current Document 第二章系统结构拓扑图 5 \o Current Document 第三章点石智能中心呼叫平台各组成部分 5 \o Current Document 一、 CTI (系统管理服务器) 5 \o Current Document 二、 ACD语音智能分配，排队 6 \o Current Document 三、 智能语音交换系统 6 \o Current Document 四、 IVR/IFR Server 6 \o Current Document 五、 媒体网关 6 \o Current Document 六、 点石呼叫中心服务器( CTI server) 6 \o Current Document 第四章点石呼叫中心技术方案主要特点 7 \o Current Document 1、 数据库结构合理、完善 7 \o Current Document 2、 多种信令方式共存 7 \o Current Document 3、 多等级系统管理功能 7 \o Current Document 4、 完善的全中文多窗口界面 7 \o Current Document 5、 完整全面的统计、查询功能 7 \o Current Document 6、 组网方式灵活 8 \o Current Document 7、 全新的设计思想 8 \o Current Document 8、 可视化的业务生成系统 8 \o Current Document 9、 强大的话务统计功能 8 \o Current Document 10、 综合业务排队与管理 8 \o Current Document 11、 座席软电话功能 8 \o Current Document 12、 完备的业务管理能力 9 \o Current Document 13、 可靠、完备的安全措施 9 \o Current Document 14、 优质的语音服务系统 9 \o Current Document 15、 先进、规范的软件设计 9 \o Current Document 16、 热线电话接入快捷、迅速 10 \o Current Document 17、 数据库结构合理、完善 10 \o Current Document 18、强大的组网功能 10 第五章 DS-CALL呼叫中心系统平台功能 11 \o Current Document 一、 自动语音应答(IVR) 11 本功能可以实现全天候自助式服务。通过 CTI的电脑交互式应答服务，客户可以很容易的 通过电话机键盘输入选择，从而得到 24小时服务。 11 \o Current Document 二、 语音交换 11 \o Current Document 三、 呼叫中心服务器( CTI server) 11 \o Current Document 四、 座席子系统 12 :座席登录 13 4.2： 座席注销 13 4.3： 语音接入 13 4.4：业务查询 13 4.5:投诉处理 13 4.6:人工话务 14 4.8: 接受传真 14 4.9：发送传真 14 4.10:内线转接保持 14 4.11： 外线转接保持 14 4.12 :录音 14 4.13:示忙/示闲 14 :直接拔打外线 14 :三方通话 14 :监听 14 :监听录音 15 :拦截 15 :内部呼叫 15 :强插通话 15 :强制签出 15 4.23:强制示忙 15 4.25 :语音留言信箱功能 15 :来电号码显示 15 :客户资料查询与录入 16 4.29查询统计 16 \o Current Document 五相关界面 16 \o Current Document 5.1系统管理及相关配置 16 \o Current Document 5.2录音查询界面 16 \o Current Document 5.3统计报表 17 \o Current Document 六统计报表 18 第六章硬件介绍 21 \o Current Document :呼叫中心服务器(CTI Server) 21 \o