DELLEMC原厂售后服务方案.docx

PAGE 13 DellEMC 售后技术服务方案  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1.1 DELLEMC技术支持与售后服务介绍 3 1.1.1 宗旨 3 1.1.2 售后技术支持 4 1.1.3 技术支持和服务的联系方法 5 1.1.4 备件供应 10 1.1.5 支持机构及技术力量 10 1.1.6 售后服务情况说明 12 1.2 日常技术支持服务流程 16 1.2.1 现场服务 16 1.2.2 服务呼叫流程 16 1.2.3 软件支持中心 17 1.2.4 软件呼叫流程 18 1.2.5 物流支持策略 18 1.2.6 全球客户支持中心 18 1.2.7 响应时间 19 1.2.8 技术支持和服务报告 20  DELLEMC技术支持与售后服务介绍 宗旨 DELLEMC2技术服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。DELLEMC2的技术服务均以此为核心而展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。根据DELLEMC2公司独特的全球支持模式（Global Support）合理而高效地使用所需的技术服务资源，向用户提供专业水平的服务。 本文主要介绍的是设备维护方面，即下图中最右方部门的职能。 　 与客户密切联系的部分售前/售后服务部门 技术解决方案部TSG 技术解决方案部 TSG (Technical Solution Group) 售前方案设计和咨询: CSL (Customer Solution Lead) TIS 项目实施管理(硬/软件安装和升级) PM (Project Manager) CSS 设备维护 CE (Customer Engineer) 售后技术支持 技术支持等级 DELLEMC2向客户提供24x7x365的全天候服务。因为DELLEMC2清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。 技术支持策略 DELLEMC2 将通常出现的技术问题及要求分为两大类： 服务请求(Service Request)及可计划事件(Scheduled Event). 服务请求(Service Request) DELLEMC 设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常其他工作予以响应。 可计划事件(Scheduled Event) 除服务请求(Service Request)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，DELLEMC不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。 技术支持方式 电话指导 电子邮件 DELLEMC Web 站点 (DELLEMC PowerLink Web Support) 远程拨入诊断 现场修复  现场响应时间说明 DELLEMC2将按照标书要求为客户的设备提供相应服务级别的服务。响应时间均受交通条件和不可抗拒因素的限制，如航班时刻、天气状况、节日高峰是否有票及不可抗拒事件等。 DELLEMC2提供的现场响应指： DELLEMC2已在响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题或 DELLEMC2或DELLEMC2授权的技术支持人员已到达用户报告出现问题的现场或 DELLEMC2能够提供报告，证明DELLEMC2如何处理该问题； 如何处理用户报告的问题完全由DELLEMC2做出判断并负责解决。为使问题得到快速有效的解决，用户应向DELLEMC2或DELLEMC2授权的支持人员提供并允许其利用及使用提供维护服务所需的条件、资源、设备及人员，与DELLEMC2支持人员合作，回答问题并按其指导提供必要的协助。 与用户的合作、分工及相互责任 如果使用自动报警功能，DELLEMC2负责7X24对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。 如果不使用自动报警功能，DELLEMC2无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知DELLEMC2或服务提供商。由于DELLEMC2设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，DELLEMC2设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，DELLEMC2仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。 当DELLEMC2设备出现问题时，用户应向DELLEMC2提供确定及