呼叫中心外呼业务的筹备.pdfVIP

全渠道客服中心加载新业务组全流程服务方案 目录 1 1. 背景 物业管理属于劳动密集型微利行业，当管理、服务技术日趋成熟并普及运用 后，市场的竞争已达到白热化；另一方面，一些政策性因素导致物业管理成本刚 性增加，物业企业单靠提供传统物业管理服务收取物业管理服务费，许多物业企 业经营受到极大阻碍。对也业主来说，随着时代的发展，他们也不再仅仅满足于 普通的日常服务，这就要求物业管理企业未雨绸缪，率先涉足物业服务增量市场 领域，以业主潜在、未来的需求为导向，整合资源、丰富服务内涵、延伸服务种 类追求市场经济体制下经济效益、社会效益、环境效益的最大化。 基于此背景下，一些全国综合实力居前的物业企业，基本上在通过开展多元 化经营，力图摆脱困境，保持行业地位与核心竞争力。例如在香港上市的彩生活 物业集团、在国内新三板上市的浙江开元国际物业等十几家企业，还有计划上市 的，如万科、中海、碧桂园等多家知名企业都已经率先进行资本化运作。 在新的经济环境形势下，金地物业为继续保持品牌影响并且实现转型升级， 以固本求变为核心，“大、强、智、融”为五年发展着力点，定位做 “有平台价 值的实体公司”，以为传统物业服务为基础，开展多元化经营。我们现在已经初 步形成社区房屋配套升级业务、公寓运营服务、不动产管理运营业务以及社区教 育社区金融业务等构成的全产业链服务。 2. 目的与意义 面对行业竞争和市场变化，金地物业 “享”系列互联网服务平台陆续推出， 多个新业务逐步孵化落地，总部住宅业务运营管理部上线 CRM 系统并已在筹备全 渠道客服中心，将全国用户信息集中管控起来。通过对现有客户需求的精确分析， 将新业务组有关服务通过呼叫中心精准的推广给业主，同时介绍业务对新业务的 咨询及售后投诉。 本课题研究目的是出台具体的可行性方案，将呼叫中心与新业务组服务推广、 咨询、售后相结合，增加现有市场份额和企业收益。 2 3. 全渠道客服中心与新业务组服务概述 3.1. 全渠道客服中心职能 金地物业全渠道客服中心作为面向全国业主窗口，通过拨打全国统一的 400 服务热线，客服中心可以受理金地物业全国业主诸如报事、投诉、咨询等业务， 并提供优质的服务。 另一方面，将业主的报事、投诉高效地集中化处理，不仅能够提升物业服 水平和客户满意度，同时加强了总部对各项目的监督与管控，杜绝了信息隐瞒、 虚报的行为；还能对全国报事及投诉等数据集中进行分析，为进一步提升业务能 力水平和客户满意度给出具体指导方向。金地物业全渠道客服中心上线后，将实 现以下功能： 1. 呼入服务：咨询、报修、投诉受理、工单查询。 2. 呼出服务：工单回访、客户满意度调研。 3. “享家”APP：监督工单响应及时率、监督工单完成及时率、对于超时工 单进行人工催办。 4. 数据分析：热点问题统计、重点投诉统计、CRM 系统数据分析。 5. 新业务加载：呼入服务（产品咨询、意向客户登记、产品售后）；呼出服 务（CRM 精准数据营销、活动邀约、满意度回访）。 前四项是满足传统物业的日常的需求及数据上的管控，第五项为本方案具体 描述内容。 3 3.2. 客服中心组织架构及管理职责 3.2.1. 组织架构图 客服中心经 理（1 名） 呼入运营主 呼出运营主 业务主管 人事后勤主 管（1 名） 管（1 名） （1 名） 管（1 名） 班长 质检员 （N 名） （N 名） 培训师