酒店前厅部培训材料_服务规范标准.pdfVIP

.. .. .. 培训材料：前厅部服务规 总台 一、 酒店的房态 二、 不同国家的货币及主要国家的汇率 三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照 客人、国籍、出生日期、护照、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细 登记签证、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效 期为入境时间 +在华停留天数。 中国护照 客人中英文、出生日期、中护及有效期，最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法 护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符 身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 四、 早、中、晚班的交接班容 1、 在《接待员交接班表》上，填写： (1) 本班次未能及时完成的工作 ; (2) 重要客人情况 ; (3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。 (4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 五、 机场班车的服务情况 1、 服务地点及时间： (1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人 ; (2) 每天人早上 6： 30 至晚上 18：00 ，定时出发，不能随便提前或推后开车时间 ; (3) 班车具体时间： (4) 只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间 ; (5) 如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。 2、服务对象： (1) 凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车 ; (2) 住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车 ; (3) 非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。 六、 钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、 制作： (1) 客人在前台办理入住手续时， 由前厅接待主班 ( 以下简称主班接待 ) 负责办理登记手 续，前厅接待副班 ( 以下简称副班接待 ) 负责制作客人所住房间的钥匙卡 ; (2) 副班接待制作完钥匙卡后， 要认真检验钥匙卡的有效性， 检验无误后方可将钥匙卡 交于主班接待。 2、 注意事项： (1) 主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后， 需再次进行检验核查， 经检验无误后方 可连同《欢迎卡》一起交于行员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号 ; (2) 钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息 ; (3) 客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时， 由副班接待负责制作钥匙 卡; (4) 制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。 .专业资料 . .. .. .. 3、 废卡的回收： 副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总， 并填写 《钥匙卡故障情况统计表》 4、 客人房门打不开： 请质检部、信息部同时验卡 七、 接受订房、传真订房的注意事项 订房： 1、 接听：接到客人预订时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人： “您好，