中石化加油站客户改进工作专项方案.doc

加油站用户关系改善工作方案 一、指导思想 企业、加油站要基于用户、职员角度，以识别用户需求，满足用户愿望，超越用户期待为出发点，探索用户本质需求，从中得到更符合实际、更科学现场管理工具和工作方法，以达成提量增效，增加用户群体目标。 二、工作小组及职责分工 组长：张三（定时组织团体例会，负责依据领导要求组织团体日常运作；将组员各阶段工作关键列入月度考评；帮助领导和油站连续沟通，不停推进、激励此项工作；依据沟通情况，扑捉工作亮点，形成周末会议方案；依据方案推进情况，制订各站单项工作推进方案）。 组员： 李四（负责从财务资源、成本费用角度，制订能表现本方案运行质量具体指标；结合月度企业财务分析，对各油站相关指标改善情况进行效果相关性分析） 王五（深人加油现场，从程序上指导油站经理正确了解、落实本方案；依据各站工作进站情况，调整、细化并固化工作标准；教导问题油站学习优异经验，不停改善工作；依据油站经理在日常工作回顾时发觉问题，立即和企业领导或团体组员进行沟通，帮助制订处理方案） 陈六（负责搜集、统计、汇总并编辑各站在用户关系改善过程中发觉经典作法，并以小说形式经过微信平台进行传输；） 站经理（负责率领所在油站落实本方案；主动和企业领导或相关岗位沟通，反馈工作进展情况并做好统计） 三、方法步骤 1、自上而下，转变转念 转变对加油站“只是传输压力，关注标准”工作方法，更多地关注和加油站达成工作意向；加油站要从卖东西向卖服务转变，从“按要求做”转变到”用心做”。 用户是企业效益源泉，是品牌形象传输者，也可能是我们一生好友。一座油站，一个油企业，因为先天条件限制，可能无法在市场份额上和对手抗衡，不过周围商圈用户份额却是一个神秘变量。 “营销是一场卖艺术，是满足她人策略，是提升性价比智慧。”用户关系管理作为加油站营销管理关键部分，要满足她人需求，必需先了解用户需求，从人性化角度看用户两大最基础需求：一是价格廉价，二是服务便捷。所以和用户接触过程中以此作为工作起点和关重视点。 2、探索用户需求机制和方法 2.1在服务用户过程中，经过和用户交流，从心理上不停转换角色，细心观察、研磨用户反应，从用户视角发觉她们对于加油站硬件环境、人为原因（语言行动）、工作程序、促销政策和管理方法真实反应。站经理经过晨会、周例会将基于用户需求角度工作方法、工作细节反复强调概念， 2.2企业要善于发觉职员和用户接触过程中问题和不足，经过现场抽查、视频监控等形式，加大和油站沟通密度，对不一样职员使用不一样方法，寻求职员兴奋点，保持信息对称，连续交流，不停激发油站经理和职员连续改善用户关系工作热情。 2.3对加油站在发觉用户需求、满足用户需求经验、做法甚至是所以带来加油站工作方法、工作理念转变经过微信平台、经验交流会加以固化、传输，既能肯定职员成绩，又能增加品牌传输效应。 3 、服务过程回顾 重视服务技巧 3.1在探索用户需求过程中，站经理是油站现场管理第一责任人，要担当好三大角色（参与者、组织者、老师）。要学会将大事情做细，小事情做精，经过组织现场职员，不停回顾服务过程，查找问题，总结经验，和职员一起制订改善方案。 3.2服务过程回顾能够从职员形象、服务语言、服务效率、服务技巧、加油操作规范等方面进行。 4、制订标准 连续提升 4.1、站经理和职员经过服务过程回顾，共同发觉不足，相互纠正、借鉴，利用空闲时间进行模拟沟通演练。连续提升沟通能力。 4.2、对于“价格、加油卡、积分卡”等促销手段，逐步做到营销方法和用户体验两大极致。 4.3利用业绩管理辅助工具，全方面评价职员工作业绩，重视结果，更要重视过程，状态，看销售数据一样看用户关系管理质量和效率，看到加油站在提升品牌形象过程中所下功夫和付出努力。