汇丰银行crm案例分享.pptVIP

CRM 案例分享 汇丰银行如何定义其最佳客户 公司背景 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机 构之一。其总部设在伦敦，在 76 个国家驻有 10000 个办事处，雇有 232000 名员工。汇丰银 行在全球拥有超过 1 亿 1 千万的顾客，并且它将 这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融 资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人 银行业务。 汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银 行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同 行业竞争者中脱颖而出。 改进 汇丰银行重要的客户都由汇丰银行设立的专门 的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要 任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在 电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建 议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理 可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另 外的更合适的专业团队介绍给客户。无论是哪一种 情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。这会使 他们对汇丰的 VIP 服务产生一种负面体验。 客户关系管理 ? CRM 的理念之一就是“鉴别最佳客户， 设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳 客户，首先应该以客户金字塔为基础， 对客户进行分类。第二阶段中，设计最 佳体验则包括客户体验管理，业务流程 管理和需求规划。 汇丰银行选择 LV 象限的客户金字塔 A- 顶级（高忠诚度，高价值） ? 使用频率高，有许多活跃的账户 ? 使用一系列产品和服务 ? 愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反 馈信息 ? 带来大量现金流 ? 创造的收入大于成本，收益利润更大 ? 客户生命价值十分高 2.B/C- 大型 / 中型（低忠诚度，高价值 / 高忠诚度，低价值） 低忠诚度，高价值 ? 使用频率低、近期使用不频繁 ? 使用一些产品和服务 ? 愿意支付的价格极富弹性，不乐意提供 反馈信息 ? 带来大量现金流 ? 创造的收益大于成本，利润大。 ? 客户生命周期价值高 高忠诚度，低价值 ? 使用频率高，近期使用频繁 ? 使用一系列的产品和服务 ? 乐意把产品推荐给其他人、乐意提供反 馈信息 ? 仅进行小笔交易 ? 创造的边际利润不尽如人意 ? 客户生命期价值不高 3 、 D- 小型（低忠诚度，低价值） ? 使用频率低、近期使用不频繁 ? 使用一系列的产品和服务 ? 愿意支付的价格极富弹性 ? 仅进行小笔交易 ? 创造的边际利润不尽如人意 ? 客户生命期价值不高 4 、非活跃客户 ? 在汇丰开设账户，但很少办理业务或进 行交易活动 5 、潜在客户 ? 他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销 了 ? 他们是汇丰的贷款者的担保人，但自己 没开设账户 6 、可疑用户 ? 从不在汇丰开设账户 这个客户金字塔是建立在 20% 的客户创造了 80% 的收入这个前提下的。 客户价值增值图表 ? 在这个案例中，客户期望尽快得到他们 想要的信息或建议，而不管其专业化程 度多高。所以，在图表中，增加的价值 不是实际的，而是信息化的。如果我们 满足了他们的期望，他们就会感觉汇丰 银行提供的服务是快捷有效的。也就是 说，这是感性化的。 CRM 的愿景、策略和目标 CRM 的关键点 —— 多渠道客户 接触点 ? 汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的 服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多 样性（网上银行、电话银行、自助银行、 移动银行和分行）。 但是，客户有比实 际体验更高的期望值。 ? 汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他们享 受着由专业的客户关系经理所提供的个性化服务。只 需一个电话，他们就能得到任何金融服务和帮助。但 是，他们有时并不乐于接受这种一站式服务。如今， 客户对银行服务更加挑剔，特别是当他们知道银行把 他们归为重要的客户时，更是如此。他们需要立即得 到想要的信息和服务。他们不愿意等到另一个电话才 得到答复，或者需要另外安排时间与金融专家见面才 解决问题。 在访问 .hk 时，你可以发现汇丰银行 为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例 如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等。 每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务，但 是顾客通常要拨打不同的热线来取得不同产品的讯息。 ? 通过对客户关系经理进行更多的培训，使他们具备更 专业的金融知识来改善。 ? 重点放在程序调整和硬件配置方面为好。 ? 我建议在主要服务中心建立实时视频会议系统。无论 何时客户需要更专业的建议或信息，都可以通过该系 统来提供一个面对面的交流。另一方面，当客户来电 需要帮助时，经理可以将电话转给专家，来进行远程 交流。那么，客户将真正使用这种随时随地的一站式 服务。为了确保这类服务的顺利进行，首先要保证有 足够的专家资源和信息。