华为客户管理.pdfVIP

精品文档 华为公司客户价值设计的基本框架 一、核心产品 1、 基于流程的产品开发 华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程 来指导，如产品规划、产品开发、供应链等业务活动。产品研发项目是企业最常 见的一种项目方式， 华为公司也不例外。 为了把产品研发活动管理好， 华为公司 建立了结构化的产品开发流程，以 LPDT(产品开发项目领导 ) 管理项目工作。 2、 对产品开发项目实施端到端的管理 在华为公司，“端到端”在 IBM 顾问引入后，是非常常见的一个术语，它提 示我们做产品开发项目， 要从市场中来， 最终通过项目活动满足市场需求。 就是 说，产品开发项目不仅仅是技术体系一个部门的工作， 而且需要其他部门参与形 成跨部门的团队才能完成产品开发目标，保证市场的需求。 3、 建立跨部门的项目管理模式 在 IBM 咨询引入之前，华为公司也是采用职能式的产品开发模式，将产品开 发任务按照职能分配到各个职能体系， 没有明确的产品开发项目经理， 或者最多 指定一个协调人， 由于项目成员沟通不顺畅， 产品开发周期和竞争对手相比较长， 因此必须改变这种按职能模式进行产品开发的现状。 3、 将研发项目按不同业务类型进行分类管理 4 、 依靠过程审计保证 为保证研发项目结果的成功，华为公司引入 IBM 咨询了研发流程，为保证项团队成员按 照流程做事，引入了过程审计的概念。 5 、 培养项目经理 华为公司为培养项目经理，专门成立了项目管理能力建设组，制定了培养规划，并对项 目经理的资格条件进行了规定。 6 、 在研发项目中技术管理和项目管理分开 华为公司的研发项目管理，体现了技术线和管理线分开的思路，在项目团队中有两个非 常重要的角色，一个是项目经理，另一个就是系统工程师。 PDT经理来源于研发、市场、制造等各个领域， PDT经理类似于一个新成立公司的首席 执行官，他将业务计划提交给 IPMT，并争取获得项目开发所需的资金。 PDT 经理全面负责 新产品的成功开发。 PDT 经理组织项目开发团队， 对团队的结果负责并代表整个团队在产品 . 精品文档 开发合同上签字。 系统工程师在预测需求， 及指导产品开发满足这些需求方面扮演重要的角 色。系统工程师与 PDT 开发代表和其他代表一起将市场需求转化成产品包需求，更进一步 以技术规格表示出来。 他监视整个产品的开发过程以确保开发过程一直满足预先规定的产品 需求和规格。系统工程师开发产品的总体架构，并推动产品集成和测试策略和计划的实施。 因此， 在研发项目中，项目经理更象是管理专家， 协调各个部门与角色的关系，而系统工程 师更象是技术专家。 二、客户服务理念 以客户为中心是现代营销观念的基本出发点， 客户关系管理是企业通过管理客户信息， 提供客户满意的产品和服务， 和客建立起长期 、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。 客 户是企业一切活动的起点和归宿。 实施有效的客户关系管理， 可以建立企业与客户的良好信 任关系， 帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。 1、以客户为中心 华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。这也是成为华为人共 同的使命， 他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。