门市销售服务技巧提升培训.pdfVIP

精品文档 你我共享 门市销售 服务技巧 引言 【本章重点】 确认门市的重要性 销售服务员与解说员的定位 顾客至上的真实体现 与企业站在同一战线 一视同仁的态度 用经验取代伤痕 第 1 讲 销售服务的基本观念和态度 【本章重点】 确认门市的重要性 销售服务员与解说员的定位 顾客至上的真实体现 与企业站在同一战线 一视同仁的态度 用经验取代伤痕 确认门市的重要性 门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前， 销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。 所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的 形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。 所谓推式战略是指通过门市人员的销售服 务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将 其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。 【案例】 咖啡厅小点心 珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心 用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。 顾客： “小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？” 服务员： “喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！ ” 顾客： “可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？” 服务员： “不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！ ” 精品文档 你我共享 顾客： “那可以请经理来一下吗？” 服务员： “请稍等一下！” 店经理： “先生，请问有什么可以帮您的？” 顾客：“我非常喜欢这里的小点心， 不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非 常喜欢吃这里的点心。 ” 店经理： “可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！ ” 对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容 易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让 一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题： 第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情； 第二，门市的库存不足未被及时发现； 第三，如果门市经理与服务人员的回答相同， 那么，根本体现不了门市经理的价值所在。 心中的认知会决定行为， 真正确认门市的重要性， 对于门市销售人员非常重要。 门市销 售人员只有确认门市工作的重要性， 门市工作才能做好； 如果门市销售人员没有确认其重要 性，就容易出现对事情的不当处理。 由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。 实际 上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次， 但至少要做到门市的最低标准，即