物业管理沟通与赢得主动的办法.pdfVIP

沟通与主动权 前期物业管理是物业管理的一个特殊阶段，包含业主收楼、装修 管理、业主入住等特殊服务内容， 是物业管理公司为做好服务工作打 基础的阶段，是取得业主信任、在市场上站稳脚跟的阶段，也是有关 各方矛盾冲突最易发生的阶段。 一、商品的特殊性决定了矛盾的复杂性 房产就是物业， 是一件特殊商品， 它的内含比一般商品复杂得多， 对其进行的管理和服务也是一项复杂的系统工程。 1、房产是大件商品，普通百姓几乎是倾其终生积累或终生负债， 才获得对房产的所有权，因此对它倾注了极大关注。 2 、房产与购房者的生活息息相关， 任何问题和缺陷都会造成不良 的影响。 3、房产交给业主不是一次到位， 它的完善需要时间和过程， 加之 该房产对市政条件的依赖性很强，开发商有时也难以操控。 4 、房产使用过程中需要良好的物业服务做保障， 物业管理公司的 服务质量会直接影响购房者对房产的满意度。 二、主动沟通是解决矛盾、消除误解的有效方式 常有物业管理公司被业主炒掉，也有业主闹售楼处、挂标语，这 些问题有的是物业管理公司服务不到位或开发商违反承诺造成的， 但 更多的是在前期物业管理阶段沟通协调不够， 有问题解决不及时， 长 期积怨所致。 为防止这种不良后果在我们小区发生， 管理处采取了主 动与业主沟通的方法。 1、聘请业主监督员，建立与业主沟通的桥梁。 在业主收楼、装修、入住期间，我们有意识多接触和物色一些比 较通情达理和热心的业主， 请每楼门出一名作为我们的监督员。 管理 处召开大会并给监督员正式发聘请书 ,然后定期开会，请监督员将业 主的想法、意见、建议反映上来，由物业管理公司解决或解答，有时 还请开发商代表参与业主的对话和交流。 我们还把一些解决问题的方 案以会议纪要的方式向全体业主公布 ,属于误解或暂时解决不了的问 题也给予妥善的回答， 使业主对小区的发展心里有了底， 看到了希望 , 心情自然也就稳定下来。 2 、只有认真地为业主办实事，才能建立起信任的基础。 业主监督员制度建立起来了，我们不是将它当作一个表面形式， 而是真正尊重监督员的意见， 真心实意为业主办实事。 业主意识到有 问题向监督员反映，是解决问题的有效途径 ,就不会走偏激的维权道 路。如有的业主监督员反映，自己下楼发现自行车没气，还要返回楼 上拿汽筒子，打完气将汽筒子送上楼，再下楼骑车，实在耽误时间。 管理处马上准备气筒子放在大门口，让保安帮助打气。 我们小区中老年偏多，冬季供暖时对温度比较敏感，虽然小区供 暖已达到国家规定标准，监督员还反映偏冷。我们千方百计挖潜，在 不亏损的条件下，按超过国家标准为小区供暖，获得业主的满意。 随着入住业主的增加，人们对锻炼身体的要求越来越强烈。嘉和 人家是普通小区， 如果通过政府解决健身器材问题， 按照正常手续需 一年时间。在监督员的恳切要求下，我们主动找到上级政府部门，层 层说服，层层争取，终于感动了有关领导，使小区业主提前一年用上 了健身器材。 业主监督员反映的问题， 有些是属于开发商的， 我们也积极协调。 其实，开发商为了树立自己的品牌，只要是在自己责任范围内的事， 他们是愿意为业主解决问题的。 比如小区原规划的小篮球场是普通地 面，由于市政等原因建得比较慢，监督员对此事反映强烈。开发商为 回