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《前厅服务与管理》期末考试 A 卷
一 二 三 四 五 总分数 计分人
一、填空： (每小题 1 分，共 10 分）
得分 改卷人
1．货币兑换是饭店为客人提供的一项常规服务，主要有（ ）、
（ ）和信用卡收兑业务。
2．饭店客人常见的结账方式有（ ）、（ ）。
3．建立和使用客史档案应完成建立档案、 （ ）、（ ）、
档案使用与维护四个步骤。
4．做好投诉处理应完成，正确理解、 （ ）、（ ）、
落实归档四个步骤。
5、客人投诉的类型包括理智型投诉、 （ ）、（ ）。
二、单项选择：（每小题？分，共？分）
得分 改卷人
1.一个展会的名称包括（ ）
A.基本部分 B.限定部分 C.行业标志 D. 举办地点
三、判断题（每小题 1 分，共 10 分）
得分 改卷人
1、收银员的岗位职责是保证客人结账准确无误，收取现金、转账支票及信
用卡等支付方式支付的住宿、餐饮、洗衣等费用。 （ ）
2、完美的 VIP 服务，应突出 VIP 服务标准和满足客人个性化的需求。
（ ）
.
3、所谓管家服务，是更专业和私人化的贴身服务，它是集饭店前厅、客房
和餐饮部门服务于一身的服务。
（
）
4、访客接待安全控制要求在晚
23:00 以后婉拒来访会客者，由客房部请在
店访客离店。
（
）
5、饭店接到火警报告，应按照“火警确认、消防救护、存储归档”的步骤
处理。
（
）
2.专业观众
四、简答（共？分）
得分 改卷人
1.客史档案有哪些作用？（ 9 分）
2、客人意外受伤该如何处理？（ 8 分）
.
.
五、论述题（共 15 分）
得分 改卷人
1、如何理解“客人永远是对的”这句话。
.
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