客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理教案首页17.docVIP

九江职业技术学院教案首页 任课教师 陈小秀 备课日期 2月10日 课程名称 客户关系管理 学期授课计划的顺序号 01 授课日期 第一周 授课班级 工商1501 连锁1501 商务1503 商务1504 本次授课的课题：课程介绍与客户关系管理的产生与发展 本次授课的课型：讲课 授课场地： 投影教室 本次授课教学目标： 1、使学生了解客户关系管理在本专业中的重要地位，了解本门课程的内容、学习方法。 2、了解客户关系管理的产生背景 3、了解客户关系管理的发展 本次授课教学设计： 1.教学过程设计 1、新生点名，课程介绍（10分钟） 2、客户关系管理产生的背景（45分钟） 案例引入——一粒麦子的命运（5分钟，案例讲解） （1）环境背景（15分钟，案例法讲解） （2）企业核心经营理念的演化（15分钟，案例法讲解） （3）消费者价值选择变迁（（10分钟，教授法讲解） 3、客户关系管理的产生（15分钟，教授法讲解） 4、客户关系管理的发展（15分钟，教授法讲解） 5、小结（5分钟，分组讨论） 2.教 学 重 点 1、客户关系管理产生的背景 2、客户关系管理的发展历程 3.教 学 难 点 1、客户关系管理产生的背景，结合案例加深理解 2、客户关系管理的发展历程，结合案例加深理解 本次授课教学资源： 《客户关系管理实务》蔡瑞林著、《客户服务管理》李先国主编、《经营客户》苏朝辉著 本次授课课后作业： 谈谈对客户关系管理的基本认识 本次授课的小结： 第一次课主要阐明课程的重要性，激发学生的学习热情为主。怎样更贴近学生生活来 讲解客户关系管理的基本理念，值得进一步探讨。 本首页打印一式两份，一份附于教案，一份于授课后一周内交院系存档备查。填写时红色文字部分请删除。 九江职业技术学院教案首页 任课教师 陈小秀 备课日期 2月12日 课程名称 客户关系管理 学期授课计划的顺序号 02 授课日期 授课班级 本次授课的课题：客户关系管理的定义、内涵与特征 本次授课的课型：讲课 授课场地： 投影教室 本次授课教学目标： 1、使学生了解客户关系管理的定义 2、掌握客户关系管理的基本特征 3、了解客户关系管理解决的基本问题及其思路 本次授课教学设计： 1.教学过程设计 1、复习上次课所学内容（10分钟） 2、客户关系管理的含义（45分钟） 课前小故事——不冒尖也是一种作为（5分钟，案例讲解） （1）客户（15分钟，案例法讲解） （2）关系（15分钟，案例法讲解） （3）客户关系管理的含义（（10分钟，教授法讲解） 3、客户关系管理的特征（15分钟，教授法讲解） 4、客户关系管理解决的基本问题及其思路（15分钟，教授法讲解） 5、小结（5分钟，分组讨论） 2.教 学 重 点 1、客户关系管理的含义 2、客户关系管理解决的基本问题及其思路 3.教 学 难 点 1、客户关系管理的含义，分层次来讲解 2、客户关系管理解决的基本问题及其思路，结合课程内容来梳理 本次授课教学资源： 《客户关系管理实务》蔡瑞林著、《客户服务管理》李先国主编、《经营客户》苏朝辉著 本次授课课后作业： 谈谈对客户关系管理的基本认识 本次授课的小结： 通过两次课的学习，对客户关系管理课程的内容和思路有了一定的了解，为我们后续 学习打开思路。 本首页打印一式两份，一份附于教案，一份于授课后一周内交院系存档备查。填写时红色文字部分请删除。 九江职业技术学院教案首页 任课教师 陈小秀 备课日期 2月15日 课程名称 客户关系管理 学期授课计划的顺序号 03 授课日期 授课班级 本次授课的课题：客户服务概述一 本次授课的课型：讲课 授课场地： 投影教室 本次授课教学目标： 1、使学生了解服务的含义 2、掌握客户服务人员应具备的素质 3、明确客户服务循环图 本次授课教学设计： 1.教学过程设计 1、复习所学内容（10分钟） 2、客户服务的含义（45分钟） 课前小故事——分西瓜（5分钟，案例讲解） （1）客户服务的定义（15分钟，案例法讲解） （2）客户服务的层次（15分钟，案例法讲解） （3）客户服务的质量要素（（10分钟，教授法讲解） 3、客户服务人员具备的素质（15分钟，教授法讲解） 4、客户服务的循环图（15分钟，教授法讲解） 5、小结（5分钟，分组讨论） 2.教 学 重 点 1、客户服务的质量要素 2、客户服务人员必备的素质和技能 3.教 学 难 点 1、客户服务的质量要素，结合案例加深理解 2、客户服务人员必备的素养，结合学生的就业去向讲解 本次授课教学资源： 《客户关系管理实务》蔡瑞林著、《客户服务管理》李先国主编、《经营客户》苏朝辉著 本次授课课后作业： 分组讨论: 体验作为客户的经历 本